Job mapping: Phương pháp rà soát hành trình trải nghiệm qua lăng kính JTBD

Trong một buổi chiều mát mẻ tại một quán cà phê nhỏ ở Hà Nội, tôi gặp Phương, một founder trẻ tuổi của một startup công nghệ. Qua những câu chuyện thoáng chốc, tôi nhận thấy rằng Phương đang chiến đấu với những khó khăn trong việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng của mình. Cô ấy đã thử nghiệm nhiều phương pháp khác nhau, từ phỏng vấn đến khảo sát, nhưng vẫn cảm thấy chưa đạt được những điều sâu sắc mà mình mong muốn. Đó là khi tôi giới thiệu cho cô ấy về phương pháp job mapping và khái niệm JTBD (Jobs to Be Done).

Khái niệm job mapping và JTBD

Trước tiên, hãy cùng khám phá khái niệm “jobs to be done”. Thay vì chỉ đơn giản là bán sản phẩm, JTBD giúp chúng ta nhìn nhận khách hàng từ một góc độ hoàn toàn mới. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm - họ đang cố gắng hoàn thành một công việc nào đó trong cuộc sống. Job mapping, vì thế, là cách để xác định và hình dung hành trình của khách hàng trong việc hoàn tất công việc đó.

Hành trình trải nghiệm qua lăng kính JTBD

Khi Phương bắt đầu áp dụng phương pháp job mapping, cô ấy đã thực hiện bước đầu tiên là xác định công việc mà khách hàng của mình cần hoàn tất. Ví dụ, nếu sản phẩm của cô ấy là một ứng dụng quản lý tài chính, job mapping sẽ yêu cầu cô ấy hỏi: “Khách hàng đang cố gắng làm gì với ứng dụng này? Họ muốn tiết kiệm tiền, lập kế hoạch chi tiêu hay theo dõi thói quen tiêu dùng?”

Cô ấy cùng nhóm của mình bắt đầu phác thảo các bước mà khách hàng thường thực hiện khi sử dụng ứng dụng. Giai đoạn đầu không chỉ dừng lại ở việc liệt kê các tính năng, mà còn đi sâu vào những cảm xúc, suy nghĩ của người dùng trong từng bước. Nhờ đó, Phương đã nhận ra rằng nhiều khách hàng không chỉ muốn tiết kiệm tiền, mà còn muốn có cảm giác an tâm về tài chính.

Ví dụ thực tế: Chặng hành trình của khách hàng

Trong một phiên họp đội ngũ, Phương đã dựng lên một bảng biểu thể hiện hành trình của khách hàng từ lúc họ bắt đầu tìm kiếm thông tin đến khi họ quyết định sử dụng ứng dụng. Qua đó, một số điểm đau (pain points) đã hiện lên rõ ràng. Một trong số đó là cảm giác hoang mang về khoa học tài chính, khi rất nhiều người dùng không biết bắt đầu từ đâu và tìm kiếm thông tin chính xác.

Bằng cách áp dụng job mapping, Phương đã quyết định thêm một tính năng giáo dục tài chính vào ứng dụng. Tính năng này không chỉ giúp người dùng hiểu rõ hơn về cách quản lý tài chính mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm của cô ấy. Khách hàng không chỉ thoả mãn mục tiêu của họ, mà còn cảm thấy mình được hỗ trợ trong quá trình hoàn tất công việc.

Cách thực hiện job mapping hiệu quả

Để áp dụng job mapping hiệu quả, bạn cần thực hiện theo các bước sau:

1. Xác định công việc của khách hàng: Tìm hiểu công việc mà khách hàng đang cố gắng hoàn tất.
2. Phác thảo hành trình khách hàng: Tạo ra một biểu đồ mô tả các bước mà khách hàng sẽ thực hiện để hoàn tất công việc.
3. Thẩm định cảm xúc: Nhận diện các cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng trên từng bước đi. Điều này giúp bạn hiểu sâu hơn về mong muốn của họ.
4. Xác định các điểm đau: Khám phá những điều khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái hoặc có thể cản trở họ hoàn thành công việc.
5. Đề xuất giải pháp: Dựa trên những dữ liệu thu thập được, phát triển các tính năng hoặc cải tiến sản phẩm để giải quyết những vấn đề đó.

Kết luận và tương lai của job mapping

Phương đi ra khỏi quán cà phê với những suy nghĩ mới mẻ và đầy cảm hứng. Cô ấy đã nhận ra rằng job mapping không chỉ là một công cụ mà còn là một cách tư duy, giúp tạo ra sản phẩm thực sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Dựa trên JTBD, không chỉ giúp bạn xác định yêu cầu của khách hàng, mà còn dẫn dắt bạn đi đến những giải pháp sáng tạo và thiết thực hơn.

Sự thay đổi từ việc “bán sản phẩm” sang “giúp khách hàng hoàn tất công việc” có thể trở thành đòn bẩy quan trọng cho sự phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp. Hãy bắt đầu với job mapping ngay hôm nay để đưa kinh doanh của bạn lên một tầm cao mới!