Khi một phần đơn của tôi bị hoàn hoặc khách từ chối nhận, tôi muốn giảm tỉ lệ đó xuống, để thôi phải trả tiền vận chuyển hai chiều cho những đơn không thành.

Hoàn cảnh của Job

Ai

Người bán hàng có tỉ lệ hoàn trên mười phần trăm

Khi nào

Khi đối soát cuối tháng cho thấy phí vận chuyển vượt cả lãi gộp

Điều kích hoạt

Một lô hàng quay về nguyên kiện, chưa mở

Tình thế

Người quyết định nhận hàng hay không đã quyết trước khi mở gói

Giới hạn

Không kiểm soát được khâu giao, và không thu được phí của đơn bị từ chối

5 Pains

• Không biết vì sao khách từ chối nhận

  Nặng

  Lý do ghi trên hệ thống vận chuyển gần như luôn là một mã chung chung.

  Gốc rễ: Người ghi lý do là nhân viên giao hàng, không phải khách

• Ảnh sản phẩm hứa nhiều hơn hàng thật

  Nặng

  Ảnh đẹp làm tăng đơn và tăng luôn tỉ lệ hoàn.

  Gốc rễ: Nền tảng thưởng cho tỉ lệ bấm, không phạt tỉ lệ hoàn

• Đặt hàng quá dễ nên huỷ cũng quá dễ

  Vừa

  Không có gì ràng buộc giữa lúc bấm mua và lúc hàng tới cửa.

  Gốc rễ: Thanh toán khi nhận hàng đẩy toàn bộ rủi ro về phía người bán

• Hàng quay về không bán lại được nguyên giá

  Vừa

  Bao bì hỏng hoặc hàng đã qua tay làm mất một phần giá trị.

  Gốc rễ: Không có quy trình xử lý hàng hoàn ở quy mô nhỏ

• Tỉ lệ hoàn cao làm gian hàng bị nền tảng hạ hiển thị

  Nặng

  Hậu quả không dừng ở phí, nó lan sang cả lượng đơn tương lai.

  Gốc rễ: Nền tảng dùng tỉ lệ hoàn như một chỉ báo chất lượng người bán

5 Desired Outcomes

• Biết lý do thật khiến khách không nhận

  Chức năng

• Kỳ vọng của khách khớp với hàng thật

  Chức năng

• Giảm tỉ lệ hoàn mà không giảm số đơn

  Chức năng

• Bán lại được hàng quay về

  Chức năng

• Bớt bực mỗi lần mở một kiện hàng quay về

  Cảm xúc

5 Existing Solutions

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm — khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

• Gọi xác nhận trước khi gửi

  Hành vi

  Cách hiệu quả nhất và tốn nhất — một cuộc gọi cho mỗi đơn.

• Yêu cầu đặt cọc với đơn giá trị cao

  Sản phẩm

  Chuyển một phần rủi ro về phía người mua, và làm giảm số đơn.

• Quay video mở hộp và đóng gói

  Cách chống chế

  Người bán tự dựng bằng chứng cho tranh chấp mà nền tảng không cung cấp.

• Mô tả sản phẩm kỹ tới mức làm nản người mua bốc đồng

  Hành vi

  Giảm đơn và giảm hoàn nhiều hơn — hiệu quả, và đi ngược mọi lời khuyên bán hàng.

• Danh sách chặn khách hay từ chối nhận

  Cách chống chế

  Người bán tự dựng hệ thống tín nhiệm khách hàng mà nền tảng không chia sẻ.

2 Opportunity Gaps

• Nền tảng thưởng cho ảnh làm tăng lượt bấm, và chính ảnh đó làm tăng tỉ lệ hoàn mà người bán gánh.

  Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Nền tảng kiếm tiền trên lượt bấm và trên đơn được tạo; chi phí của một đơn không thành nằm ở phía người bán, nên không có lực nào kéo hai thứ về cùng hướng.

  Cơ hội: Trưng bày kèm tỉ lệ hoàn của chính mặt hàng đó, để kỳ vọng được hiệu chỉnh bằng dữ liệu chứ không bằng lời hứa.

• Lý do khách từ chối nhận được ghi bởi nhân viên giao hàng — người không bán, không mua, và không chịu hậu quả.

  Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Việc ghi lý do rơi vào khe giữa ba bên: người mua không có lý do gì giải thích, người giao chỉ cần đóng đơn, và người bán thì không có mặt ở đó.

  Cơ hội: Hỏi thẳng người mua sau khi từ chối, bằng một câu duy nhất, từ phía người bán chứ không từ phía đơn vị giao.