Customer SuccessNgười phụ trách khách hàng ở một công ty bán theo hợp đồng năm

Khi một khách hàng sắp không gia hạn, tôi muốn biết trước vài tháng, để còn kịp làm gì đó thay vì nhận một email thông báo đã quyết xong.

When an account is drifting toward non-renewal, I want to know months ahead, so there is still time to act rather than receiving an email announcing a decision already made.

Hoàn cảnh của Job

Ai
Người phụ trách 30–60 khách hàng cùng lúc
Khi nào
Suốt kỳ hợp đồng, nhưng chỉ được chú ý ở quý cuối
Điều kích hoạt
Một khách hàng vẫn trả lời lịch sự mọi email rồi không gia hạn
Tình thế
Khách im lặng trông giống hệt khách hài lòng
Giới hạn
Không đủ thời gian gặp đều đặn tất cả khách, và người ra quyết định thường không phải người mình nói chuyện

5 Pains

  • Khách im lặng trông giống khách hài lòng

    Nặng

    Hai trạng thái trái ngược phát ra cùng một tín hiệu: không có tín hiệu nào.

    Gốc rễ: Sự hài lòng và sự buông xuôi đều biểu hiện bằng việc không liên hệ

  • Người mình nói chuyện không phải người quyết định

    Nặng

    Quan hệ tốt với một người không nói gì về quyết định của người khác.

    Gốc rễ: Người dùng hằng ngày và người ký ngân sách là hai vai khác nhau

  • Dữ liệu sử dụng nói được cái gì đang xảy ra, không nói vì sao

    Vừa

    Thấy lượt đăng nhập giảm mà không biết vì đổi người phụ trách hay vì thất vọng.

    Gốc rễ: Hệ thống đo hành vi, còn lý do thì chỉ có trong đầu người

  • Hỏi thẳng thì nhận câu trả lời lịch sự

    Nặng

    "Mọi thứ ổn" là câu trả lời mặc định cho một câu hỏi không có chi phí gì khi trả lời qua loa.

    Gốc rễ: Nói ra vấn đề tạo việc cho chính người nói

  • Chỉ được đo bằng tỉ lệ gia hạn cuối kỳ

    Vừa

    Một chỉ số duy nhất, tới muộn, và không nói được nên làm gì trong lúc chờ.

    Gốc rễ: Kết quả duy nhất đo được chắc chắn là kết quả đã xảy ra rồi

5 Desired Outcomes

  • Phân biệt được khách im lặng vì hài lòng với khách im lặng vì đã buông

    Chức năng

  • Biết ai thật sự ký quyết định gia hạn

    Chức năng

  • Có lý do đằng sau con số sử dụng

    Chức năng

  • Hỏi được câu khiến người ta nói thật

    Xã hội

  • Thôi cảm giác chỉ biết kết quả khi đã quá muộn

    Cảm xúc

5 Existing Solutions

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm — khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

  • Điểm sức khoẻ khách hàng trong CRM

    Sản phẩm

    Gộp nhiều tín hiệu thành một con số, và làm mất luôn thông tin về lý do.

  • Khảo sát mức độ hài lòng

    Sản phẩm

    Người trả lời là người vốn đã gắn bó; người sắp rời đi thì không trả lời.

  • Gặp định kỳ hằng quý

    Dịch vụ

    Nhịp chính thức, và nó tạo ra một buổi trình bày chứ không tạo ra câu trả lời thật.

  • Hỏi người mình thân nhất trong tổ chức khách

    Hành vi

    Nguồn tin sớm nhất và thiên lệch nhất, vì đó là người vốn đã thích mình.

  • Tự lập bảng theo dõi dấu hiệu bất thường

    Cách chống chế

    Người phụ trách tự dựng hệ cảnh báo mà công cụ không có, và nó chết khi họ đổi việc.

2 Opportunity Gaps

  • Sự hài lòng và sự buông xuôi phát ra CÙNG MỘT tín hiệu — không có tín hiệu nào.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Mọi hệ thống đều đo hành động đã xảy ra; sự vắng mặt của hành động không rơi vào ô nào, và hai nguyên nhân trái ngược cùng tạo ra nó.

    Cơ hội: Một tín hiệu chủ động rẻ tới mức trả lời không tốn gì, hỏi đều đặn tới mức im lặng tự nó thành dữ liệu.

  • Công cụ được thiết kế quanh NGƯỜI DÙNG hằng ngày, còn quyết định gia hạn thuộc về NGƯỜI KÝ NGÂN SÁCH.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Dữ liệu sử dụng chỉ nhìn thấy người đăng nhập, mà người ký thì gần như không bao giờ đăng nhập — nên bên quan trọng nhất là bên vô hình nhất.

    Cơ hội: Một bản tóm tắt giá trị viết cho người không dùng sản phẩm, gửi theo nhịp ngân sách chứ không theo nhịp sử dụng.