Customer SuccessNgười phụ trách khách hàng ở một công ty bán theo hợp đồng năm

Khi tôi có sáu mươi khách và thời gian cho khoảng mười, tôi muốn biết nên dồn công vào ai, để công sức của tôi đi vào chỗ nó còn đổi được kết quả.

When I have sixty accounts and time for about ten, I want to know where to spend the effort, so it goes where it can still change the outcome.

Hoàn cảnh của Job

Ai: Người phụ trách một danh mục khách quá lớn so với thời gian có
Khi nào: Đầu mỗi tuần khi chọn việc
Điều kích hoạt: Một khách lớn không gia hạn trong khi mình dành cả tháng cho một khách nhỏ đang kêu to
Tình thế: Khách kêu to nhất hút hết sự chú ý, và họ hiếm khi là khách quan trọng nhất
Giới hạn: Không tăng được số giờ, và mọi khách đều nghĩ mình là ưu tiên

Khách kêu to hút hết thời gian
Nặng
Sự chú ý được phân bổ theo âm lượng chứ không theo giá trị hay theo rủi ro.
Gốc rễ: Yêu cầu đến theo kênh đẩy, còn ưu tiên thì phải tự kéo ra
Không biết công sức bỏ ra có đổi được gì không
Nặng
Một số khách gia hạn dù mình không làm gì, số khác rời đi dù mình làm mọi thứ.
Gốc rễ: Không tách được ảnh hưởng của mình khỏi xu hướng vốn có của khách
Doanh thu lớn không đồng nghĩa với ưu tiên cao
Vừa
Một khách lớn đang ổn định cần ít công hơn một khách vừa đang lung lay.
Gốc rễ: Danh mục được xếp theo doanh thu vì đó là con số duy nhất có sẵn
Không nói không được với khách
Vừa
Từ chối một yêu cầu nhỏ tạo ra rủi ro ngay, còn bỏ bê một khách khác thì không thấy gì.
Gốc rễ: Chi phí của việc từ chối hiện ngay, chi phí của việc bỏ bê hiện sau nhiều tháng
Danh mục khách thay đổi mà cách phân bổ thì không
Vừa
Thói quen chú ý hình thành từ quý trước vẫn chạy trong quý này.
Gốc rễ: Không có nhịp nào buộc phải xem lại việc phân bổ

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm — khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

Phân tầng khách theo doanh thu
Sản phẩm
Cách phân bổ phổ biến nhất, và nó bỏ qua hoàn toàn yếu tố rủi ro.
Điểm sức khoẻ tự động xếp hạng
Sản phẩm
Xếp được thứ tự, và không nói công sức bỏ vào có đổi được gì không.
Chương trình chăm sóc theo nhóm
Dịch vụ
Cách duy nhất phục vụ được phần đuôi dài của danh mục.
Tự lập danh sách năm khách cần chú ý tuần này
Cách chống chế
Người phụ trách tự dựng cơ chế phân bổ mà công cụ không có.
Hỏi quản lý nên ưu tiên ai
Hành vi
Chuyển quyết định lên trên, và câu trả lời thường vẫn là theo doanh thu.

Danh mục được xếp theo DOANH THU vì đó là con số có sẵn, còn câu hỏi thật là công sức bỏ vào ĐỔI ĐƯỢC GÌ.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Doanh thu có sẵn trong mọi hệ thống; khả năng tác động là một phán đoán về tương lai, và không hệ thống nào lưu được phán đoán.
Cơ hội: Ghi lại phán đoán về khả năng tác động cùng lúc với việc phân bổ, rồi đối chiếu lại sau một quý.
Chi phí của việc TỪ CHỐI hiện ra ngay, còn chi phí của việc BỎ BÊ thì hiện sau nhiều tháng và không ai quy được về ai.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Mọi hệ thống ghi lại yêu cầu đã xử lý; một khách bị bỏ bê không tạo ra bản ghi nào cho tới lúc họ rời đi, và khi đó nguyên nhân đã quá xa để nối lại.
Cơ hội: Ghi lại cả những khách KHÔNG được chạm tới trong kỳ, để sự bỏ bê có một con số.