Customer SuccessNgười phụ trách khách hàng ở một công ty bán theo hợp đồng năm

Khi một khách vừa ký xong, tôi muốn đưa họ tới lúc họ thật sự thấy giá trị càng sớm càng tốt, để quãng thời gian họ còn hoài nghi ngắn nhất có thể.

When an account has just signed, I want to get them to real value as fast as possible, so the window in which they still doubt is as short as it can be.

Hoàn cảnh của Job

Ai
Người phụ trách triển khai cho khách mới
Khi nào
Ba mươi tới chín mươi ngày đầu sau khi ký
Điều kích hoạt
Một khách ký xong rồi ba tuần không ai đăng nhập
Tình thế
Người mua đã bán ý tưởng này trong nội bộ và giờ phải chứng minh nó
Giới hạn
Không kiểm soát được lịch của khách, và người trực tiếp dùng thường chưa được hỏi ý kiến

5 Pains

  • Người dùng thật chưa từng được hỏi ý kiến

    Nặng

    Quyết định mua đi từ trên xuống, còn công việc dùng thì ở dưới.

    Gốc rễ: Người mua và người dùng là hai vai khác nhau trong cùng một tổ chức

  • Triển khai đòi dữ liệu mà khách chưa có

    Nặng

    Bước đầu tiên hoá ra là một dự án dọn dữ liệu không ai lường trước.

    Gốc rễ: Sản phẩm giả định một trạng thái ngăn nắp mà khách đang không có

  • Người phụ trách bên khách đổi giữa chừng

    Nặng

    Người mới không có lý do gì bảo vệ quyết định của người cũ.

    Gốc rễ: Cam kết gắn với một cá nhân chứ không với tổ chức

  • Không biết lúc nào là lúc họ thấy giá trị

    Nặng

    Hoàn thành các bước cài đặt không đồng nghĩa với việc công việc của họ đã tốt hơn.

    Gốc rễ: Bước triển khai đo được, còn giá trị thì không

  • Khách bận nên lịch triển khai kéo dài

    Vừa

    Mỗi tuần trôi qua làm động lực ban đầu nguội thêm một chút.

    Gốc rễ: Triển khai là việc thêm vào một lịch vốn đã kín

5 Desired Outcomes

  • Người dùng thật tham gia từ đầu

    Xã hội

  • Biết đúng lúc khách thấy giá trị đầu tiên

    Chức năng

  • Triển khai xong trước khi động lực nguội

    Chức năng

  • Sống sót qua việc người phụ trách bên khách đổi

    Chức năng

  • Bớt lo mỗi khi một khách mới im lặng

    Cảm xúc

5 Existing Solutions

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm — khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

  • Danh sách các bước triển khai

    Sản phẩm

    Đo được tiến độ cài đặt, và bị nhầm với tiến độ tạo ra giá trị.

  • Buổi đào tạo cho người dùng

    Dịch vụ

    Chỗ duy nhất người dùng thật được hỏi, và thường diễn ra sau khi mọi quyết định đã xong.

  • Gán một người phụ trách chuyên trách

    Dịch vụ

    Hiệu quả nhất, và chi phí của nó khiến nó chỉ dành cho khách lớn.

  • Nhập hộ dữ liệu cho khách

    Cách chống chế

    Bên bán gánh luôn phần việc mà sản phẩm giả định khách đã làm xong.

  • Nhắc lịch và theo đuổi qua email

    Hành vi

    Cách phổ biến nhất để giữ nhịp, và nó tiêu dần thiện chí của khách.

2 Opportunity Gaps

  • Ngành đo TIẾN ĐỘ CÀI ĐẶT vì nó đếm được, còn thứ quyết định gia hạn là công việc của khách có tốt lên không.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Bên bán chỉ nhìn thấy dữ liệu bên trong sản phẩm của mình; kết quả thật xảy ra trong quy trình của khách, nơi bên bán không có mắt.

    Cơ hội: Thoả thuận từ đầu MỘT dấu hiệu do khách tự định nghĩa là "đã có giá trị", rồi đo đúng cái đó.

  • Người biết rõ nhất rằng triển khai đang không đi tới đâu là người đã bán ý tưởng này trong nội bộ.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Thừa nhận triển khai đang hỏng là thừa nhận quyết định mua của chính mình đang hỏng, nên người có thông tin sớm nhất lại là người có động cơ giấu lâu nhất.

    Cơ hội: Đặt các mốc kiểm chung ngay lúc ký, khi chưa ai phải bảo vệ điều gì.