Customer SuccessNgười phụ trách khách hàng ở một công ty bán theo hợp đồng năm

Khi một khách hàng đang rất bực vì một sự cố, tôi muốn xử lý sao cho quan hệ mạnh hơn sau đó, để một lần hỏng không xoá mất hai năm làm tốt.

When a customer is angry about an incident, I want to handle it so the relationship ends up stronger, so one failure does not erase two good years.

Hoàn cảnh của Job

Ai: Người phụ trách khách hàng vừa nhận một email leo thang
Khi nào: Trong vòng vài giờ sau sự cố
Điều kích hoạt: Một email được gửi kèm cả cấp trên của cả hai bên
Tình thế: Điều khách nhớ lại không phải sự cố mà là cách nó được xử lý
Giới hạn: Không sửa được nguyên nhân gốc trong ngày, và không hứa được thứ mình không kiểm soát

Không biết chuyện gì đã thật sự xảy ra
Nặng
Phải trả lời trước khi bộ phận kỹ thuật kết luận.
Gốc rễ: Tốc độ phản hồi khách nhanh hơn tốc độ điều tra
Xin lỗi quá sớm thì nhận trách nhiệm chưa rõ
Nặng
Im lặng chờ điều tra thì bị đọc là né tránh.
Gốc rễ: Nhu cầu của khách là được nhìn nhận, còn quy trình nội bộ đòi sự chính xác
Không hứa được gì mà mình không kiểm soát
Nặng
Người phụ trách chịu trách nhiệm về một kết quả do đội khác quyết định.
Gốc rễ: Trách nhiệm với khách và quyền quyết định kỹ thuật nằm ở hai chỗ
Bồi thường bằng tiền không giải quyết được lòng tin
Vừa
Khách nhận khoản giảm trừ và vẫn bắt đầu tìm nhà cung cấp khác.
Gốc rễ: Thứ bị mất là sự tin cậy, còn thứ được đền là tiền
Sự cố này lộ ra những sự cố trước chưa được kể
Vừa
Khách bắt đầu kể lại mọi chuyện nhỏ đã bỏ qua trong hai năm.
Gốc rễ: Những khó chịu nhỏ không có kênh nào để thoát ra khi chúng còn nhỏ

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm — khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

Quy trình xử lý sự cố có sẵn
Sản phẩm
Điều phối tốt phần kỹ thuật, và không nói gì về phần con người.
Cấp khoản giảm trừ theo cam kết dịch vụ
Sản phẩm
Cách xin lỗi đo được, và nó trả lại tiền chứ không trả lại sự tin cậy.
Gọi điện thay vì gửi email
Hành vi
Hành động hiệu quả nhất trong nhóm này, và cũng là hành động ai cũng ngại nhất.
Mời lãnh đạo hai bên cùng ngồi lại
Dịch vụ
Đắt và hiệu quả, và chỉ dùng được vài lần trong đời một quan hệ.
Tự viết bản tường trình cho khách
Cách chống chế
Người phụ trách tự dựng tài liệu mà không phòng ban nào sở hữu.

Người chịu trách nhiệm trước khách không có quyền quyết định thứ khách đang đòi.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Quy trình sự cố được thiết kế để khôi phục hệ thống, và nó kết thúc khi hệ thống chạy lại — đúng lúc phần việc với khách mới bắt đầu.
Cơ hội: Một cam kết chung do cả hai phía cùng ký trong chính quy trình sự cố, thay vì hai quy trình rời nhau.
Có kênh cho sự cố lớn và có kênh cho khảo sát định kỳ; những khó chịu nhỏ ở giữa thì không có chỗ nào để thoát ra.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Mở một phiếu hỗ trợ cho một chuyện nhỏ tốn công hơn giá trị của việc phàn nàn, nên khách tích lại — và trả một lần khi có cớ.
Cơ hội: Một cách nêu chuyện nhỏ rẻ tới mức không đáng để tích lại.