Customer SuccessNgười trong tổ chức chịu trách nhiệm triển khai thứ vừa mua

Khi tôi đã dùng một hệ thống được một năm, tôi muốn biết mình có đang dùng đúng cách không, để không trả tiền cho những phần mình chưa từng chạm tới.

When I have used a system for a year, I want to know whether I am using it properly, so I am not paying for parts I have never touched.

Hoàn cảnh của Job

Không biết mình đang dùng bao nhiêu phần đã mua
Nặng
Gói mua gồm nhiều thứ chưa ai mở tới.
Gốc rễ: Gói được bán theo cụm chứ không theo thứ thật sự dùng
Bên bán không nói mình đang mua thừa
Nặng
Vì điều đó làm giảm doanh thu của họ.
Gốc rễ: Người tư vấn sử dụng cũng là người bán gia hạn
Không biết những tổ chức khác làm thế nào
Vừa
Nên không có gì để so.
Gốc rễ: Không ai chia sẻ cách mình dùng một hệ thống
Cách dùng hình thành từ những năm đầu và không ai xem lại
Vừa
Kể cả khi hệ thống đã đổi nhiều.
Gốc rễ: Không ai được giao việc rà lại cách dùng
Không có thời gian để tìm hiểu sâu hơn
Vừa
Vì hệ thống đang chạy được rồi.
Gốc rễ: Không có sự cố nào thì không có lý do để xem lại

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm, khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

Hỏi bên bán xem nên dùng thế nào
Dịch vụ
Nguồn hiểu biết sâu nhất, và nó gắn với việc bán thêm.
Xem báo cáo sử dụng nội bộ
Sản phẩm
Cho biết cái gì được mở, và không nói được cái gì nên dùng.
Hỏi các tổ chức khác cùng dùng
Hành vi
Nguồn hữu ích nhất, và nó nằm ngoài mọi kênh chính thức.
Thuê tư vấn độc lập rà lại
Dịch vụ
Nguồn không bán gia hạn, và nó là một khoản chi khó xin duyệt.
Cứ gia hạn như cũ
Hành vi
Điều phần lớn tổ chức làm, và nó giữ nguyên mọi khoản thừa.

Người duy nhất hiểu đủ sâu để nói khách đang dùng sai hoặc mua thừa là BÊN BÁN, và nói ra điều đó làm giảm chính doanh thu gia hạn của họ.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Vai trò chăm sóc khách hàng ở phía nhà cung cấp được đo bằng tỉ lệ gia hạn và doanh thu mở rộng, nên lời khuyên trung thực nhất, hãy mua ít đi, là lời khuyên duy nhất người đó không được phép đưa ra.
Cơ hội: Một lượt rà soát tính phí cố định do bên không bán gia hạn thực hiện, đặt như một bước bình thường trước mỗi kỳ.
Không tồn tại chỗ nào để biết CÁC TỔ CHỨC KHÁC dùng cùng một hệ thống ra sao, nên mỗi tổ chức tự mò lại từ đầu.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Nhà cung cấp giữ toàn bộ dữ liệu về cách các khách hàng dùng và chỉ chia sẻ những phần làm sản phẩm trông tốt, còn khách hàng thì không có kênh nào nói chuyện trực tiếp với nhau ngoài những sự kiện do chính nhà cung cấp tổ chức.
Cơ hội: Một nhóm người dùng do chính khách hàng lập, không có mặt nhà cung cấp trong phòng.