Customer SuccessNgười trong tổ chức chịu trách nhiệm triển khai thứ vừa mua

Khi tới kỳ gia hạn, tôi muốn chứng minh được hệ thống này đáng tiền, để nó không bị cắt chỉ vì không ai đo được nó làm gì.

When renewal comes, I want to show the system earns its keep, so it is not cut simply because nobody measured what it does.

Hoàn cảnh của Job

Ai
Người phải bảo vệ ngân sách cho một hệ thống
Khi nào
Trước mỗi kỳ ngân sách
Điều kích hoạt
Được hỏi hệ thống này mang lại gì
Tình thế
Lợi ích rơi vào nhiều phòng ban khác nhau
Giới hạn
Phải nói bằng con số về một thứ không ai đo từ đầu

5 Pains

  • Không ai đo trạng thái trước khi triển khai

    Nặng

    Nên không có gì để so.

    Gốc rễ: Việc đo trước khi triển khai không nằm trong kế hoạch dự án nào

  • Lợi ích rơi vào phòng ban khác

    Nặng

    Còn hoá đơn thì ghi vào phòng mình.

    Gốc rễ: Kế toán quản trị quy chi phí về từng phòng

  • Không quy được thời gian tiết kiệm ra tiền

    Nặng

    Vì không ai bị cắt.

    Gốc rễ: Thời gian tiết kiệm chỉ thành tiền khi có người rời đi

  • Bị so với những khoản chi có doanh thu trực tiếp

    Vừa

    Trong cùng một bảng xếp hạng.

    Gốc rễ: Mọi khoản chi được xếp chung một bảng bất kể loại

  • Kết quả tốt nhất là không có gì xảy ra

    Vừa

    Nên không có gì để trình bày.

    Gốc rễ: Phòng ngừa không tạo ra sự kiện để báo cáo

5 Desired Outcomes

  • Có mốc so sánh từ trước khi triển khai

    Chức năng

  • Lợi ích được ghi nhận ở nơi nó thật sự rơi vào

    Chức năng

  • Quy được lợi ích thành con số tài chính

    Chức năng

  • Được xét theo đúng loại khoản chi

    Xã hội

  • Trình bày được cả những việc đã không xảy ra

    Xã hội

5 Existing Solutions

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm, khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

  • Lập bản tính lợi ích đầu tư

    Cách chống chế

    Ngôn ngữ bắt buộc, và mọi con số đều là ước đoán về quá khứ.

  • Hỏi người dùng xem nó giúp gì

    Hành vi

    Nguồn thật nhất, và nó không thành con số.

  • Lấy số liệu sử dụng từ nhà cung cấp

    Sản phẩm

    Có sẵn và trông thuyết phục, và nó đo hoạt động chứ không đo giá trị.

  • Tìm một người bảo trợ ở phòng hưởng lợi

    Hành vi

    Cách hiệu quả nhất, và nó phụ thuộc vào quan hệ chứ không vào dữ liệu.

  • Thử tắt đi một thời gian ngắn

    Cách chống chế

    Bằng chứng thuyết phục nhất về giá trị, và nó là một canh bạc.

2 Opportunity Gaps

  • Chứng minh giá trị đòi một MỐC SO SÁNH TRƯỚC KHI TRIỂN KHAI, mà không dự án nào bỏ công đo trạng thái cũ, vì lúc đó chưa ai nghĩ tới việc sẽ phải chứng minh.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Giai đoạn trước triển khai là lúc mọi người đang thuyết phục nhau rằng dự án đáng làm, và một phép đo trung thực lúc đó có thể làm dự án không được duyệt, nên chính động cơ khiến dự án khởi động cũng là thứ khiến nó không bao giờ đo được sau này.

    Cơ hội: Bắt buộc đo trạng thái hiện tại như một bước duyệt dự án, trước khi ký bất cứ thứ gì.

  • CHI PHÍ ghi vào phòng mua hệ thống còn LỢI ÍCH rơi vào các phòng dùng nó, nên bản tính giá trị luôn âm ở đúng cột mà người duyệt ngân sách nhìn.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Kế toán quản trị được thiết kế để quy trách nhiệm chi tiêu về từng phòng, và chính thiết kế đó khiến mọi hệ thống dùng chung trông như một khoản lỗ của một phòng, một kết quả của cách ghi sổ chứ không của giá trị thật.

    Cơ hội: Ghi nhận lợi ích ở phòng nhận nó và gắn ngược lại khoản chi, để phép so có hai vế.