Customer SuccessNgười trong tổ chức chịu trách nhiệm triển khai thứ vừa mua

Khi hệ thống có vấn đề ảnh hưởng tới cả công ty, tôi muốn được hỗ trợ ngay, để không phải ngồi giữa một bên đang dừng việc và một bên chưa trả lời.

When a system problem stops the company, I want support immediately, so I am not sitting between people who cannot work and a provider who has not replied.

Hoàn cảnh của Job

Ai
Người là đầu mối liên hệ với nhà cung cấp
Khi nào
Trong lúc sự cố đang diễn ra
Điều kích hoạt
Cả đội không làm việc được và chưa có ai trả lời
Tình thế
Mức hỗ trợ đã được quyết trong hợp đồng từ lâu
Giới hạn
Không có cách nào tự sửa

5 Pains

  • Thời gian phản hồi tính bằng giờ

    Nặng

    Trong khi cả đội đang dừng việc.

    Gốc rễ: Cam kết hỗ trợ được đặt theo gói đã mua chứ không theo mức nghiêm trọng

  • Phải chứng minh lỗi ở phía họ

    Nặng

    Trước khi ai đó chịu xem.

    Gốc rễ: Quy trình hỗ trợ mặc định nghi ngờ phía khách trước

  • Người tiếp nhận không hiểu hệ thống của mình

    Nặng

    Nên phải giải thích lại từ đầu.

    Gốc rễ: Hỗ trợ được tổ chức theo hàng đợi chứ không theo khách hàng

  • Phải trả lời cả công ty trong khi chưa có tin

    Vừa

    Và mình cũng không biết gì hơn.

    Gốc rễ: Người đầu mối không nhận được cập nhật để chuyển tiếp

  • Mua gói hỗ trợ cao thì đắt

    Vừa

    Và chỉ cần tới vài lần mỗi năm.

    Gốc rễ: Hỗ trợ được bán theo gói hằng năm chứ không theo lúc cần

5 Desired Outcomes

  • Được phản hồi trong vài phút khi việc dừng

    Chức năng

  • Không phải tự chứng minh lỗi thuộc phía nào

    Chức năng

  • Nói chuyện với người biết hệ thống của mình

    Xã hội

  • Có tin để trả lời cả công ty

    Xã hội

  • Trả cho mức hỗ trợ cao chỉ khi cần

    Chức năng

5 Existing Solutions

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm, khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

  • Gửi yêu cầu qua hệ thống hỗ trợ

    Sản phẩm

    Kênh chính thức, và nó xếp hàng theo thứ tự tới trước.

  • Liên hệ thẳng người bán hàng cũ

    Cách chống chế

    Nhanh hơn hẳn kênh chính thức, và nó chỉ dùng được vài lần.

  • Mua gói hỗ trợ cao hơn

    Sản phẩm

    Giải quyết được, và nó trả cả năm cho vài lần dùng.

  • Tự dựng cách làm tạm khi hệ thống hỏng

    Cách chống chế

    Cách tự chủ duy nhất, và nó là công cho một vấn đề của người khác.

  • Nói công khai khi không được hỗ trợ

    Hành vi

    Có tác dụng thật, và nó tiêu vào quan hệ mình vẫn cần.

2 Opportunity Gaps

  • Hỗ trợ được bán theo GÓI HẰNG NĂM vì gói thì dự báo được doanh thu, còn nhu cầu thật xuất hiện theo MỨC NGHIÊM TRỌNG CỦA MỘT KHOẢNH KHẮC, hai đơn vị không khớp nhau.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Bán theo lúc cần khiến doanh thu hỗ trợ trở nên khó dự báo và làm nhà cung cấp phải giữ sẵn năng lực cho các đỉnh, nên mô hình gói tồn tại vì nó tiện cho bên bán, và khách hàng nhỏ trả cho thứ không dùng còn khách hàng lớn thì vẫn chờ.

    Cơ hội: Mức hỗ trợ mua được ngay tại thời điểm sự cố, tính theo lần, thay vì cam kết cả năm.

  • Người đầu mối đứng giữa CẢ CÔNG TY ĐANG DỪNG VIỆC và MỘT HÀNG ĐỢI HỖ TRỢ, và không bên nào coi việc thông tin cho người đó là việc của mình.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Nhà cung cấp đo mình bằng thời gian giải quyết chứ không bằng thời gian giữ liên lạc, nên cập nhật giữa chừng là công thêm không giúp gì cho chỉ số của họ, và người chịu toàn bộ áp lực nội bộ thì không có gì trong tay.

    Cơ hội: Cam kết nhịp cập nhật tách khỏi cam kết thời gian sửa, để người đầu mối luôn có gì đó để nói.