Customer SuccessNgười trong tổ chức chịu trách nhiệm triển khai thứ vừa mua

Khi công ty đã mua một hệ thống, tôi muốn mọi người thật sự dùng nó, để khoản đầu tư không thành một hoá đơn trả hằng năm cho thứ nằm im.

When the company has bought a system, I want people to actually use it, so the investment does not become an annual invoice for something idle.

Hoàn cảnh của Job

Ai: Người được giao triển khai một hệ thống mới
Khi nào: Trong vài tháng sau khi ký
Điều kích hoạt: Ba tháng sau khi triển khai, một phần ba người chưa đăng nhập lần nào
Tình thế: Người quyết mua không phải người phải dùng
Giới hạn: Không có quyền với ai, và ai cũng đang bận

Cách làm cũ vẫn nhanh hơn trong nhiều tuần
Nặng
Nên người ta quay lại cách cũ.
Gốc rễ: Một hệ thống mới luôn chậm hơn trước khi thành thạo
Không ai được cấp thời gian để học
Nặng
Chỉ tiêu không đổi trong giai đoạn chuyển.
Gốc rễ: Thời gian học không nằm trong bản tính của quyết định mua
Người dùng không được hỏi trước khi mua
Nặng
Nên họ không thấy đây là việc của mình.
Gốc rễ: Quy trình mua sắm được dựng quanh người ký duyệt
Không có quyền buộc ai dùng
Vừa
Chỉ có thể thuyết phục.
Gốc rễ: Việc triển khai được giao mà không kèm quyền
Không đo được ai đang dùng thật
Vừa
Đăng nhập không phải là dùng.
Gốc rễ: Nhà cung cấp báo cáo lượt đăng nhập vì đó là thứ họ đếm được

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm, khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

Tổ chức buổi đào tạo cho cả công ty
Dịch vụ
Có trong mọi kế hoạch triển khai, và nó diễn ra trước khi có việc thật để áp dụng.
Tắt hẳn hệ thống cũ
Hành vi
Cách hiệu quả nhất, và nó là một canh bạc nếu hệ thống mới chưa sẵn sàng.
Tìm vài người dùng đầu tiên trong từng đội
Hành vi
Cách lan truyền thật, và nó phụ thuộc vào thiện chí của vài cá nhân.
Nhờ lãnh đạo nói một câu ủng hộ
Hành vi
Tạo ra sức nặng ngay, và nó hết tác dụng sau vài tuần.
Xem báo cáo sử dụng của nhà cung cấp
Sản phẩm
Nguồn số duy nhất, và nó đếm đăng nhập chứ không đếm công việc.

Lợi ích của hệ thống mới thuộc về TỔ CHỨC còn chi phí học lại thuộc về TỪNG NGƯỜI DÙNG trong nhiều tuần, và chi phí ấy không có mặt trong bản tính của quyết định mua.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Bản tính lợi ích đầu tư đếm giá phần mềm và công triển khai, chứ không đếm hàng nghìn giờ chậm lại, nên dự án được duyệt với một ngân sách chỉ đủ cho phần dễ, và phần khó thì không ai được cấp gì.
Cơ hội: Đưa thời gian học của người dùng thành một dòng ngân sách của chính dự án, duyệt cùng lúc với hợp đồng.
Nhà cung cấp báo cáo LƯỢT ĐĂNG NHẬP vì đó là thứ đếm được, còn thứ quyết định thành bại là CÔNG VIỆC THẬT chạy qua hệ thống, và không ai đo cái thứ hai.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Con số đăng nhập cao là thứ cả nhà cung cấp lẫn người đề xuất dự án đều muốn trình bày, nên không bên nào có động cơ tìm một phép đo trung thực hơn, và tổ chức có thể trả tiền nhiều năm cho một hệ thống mà công việc thật vẫn chạy ở chỗ khác.
Cơ hội: Đo bằng những việc thật đã hoàn thành trong hệ thống, và coi đó là chỉ số duy nhất của việc triển khai.