Vận hànhNgười có một yêu cầu đang nằm trong quy trình của một tổ chức

Khi tôi đưa ra một yêu cầu, tôi muốn kết quả không phụ thuộc vào ai tiếp nhận, để không phải gọi lại nhiều lần cho tới khi gặp đúng người.

When I make a request, I want the outcome not to depend on who takes it, so I am not calling back until I reach the right person.

Hoàn cảnh của Job

Mỗi người trả lời một kiểu
Nặng
Và cả hai đều nói chắc chắn.
Gốc rễ: Quy định nội bộ để chỗ cho diễn giải
Gọi lại nhiều lần để gặp người dễ hơn
Vừa
Và điều đó thật sự có tác dụng.
Gốc rễ: Kết quả phụ thuộc vào người tiếp nhận chứ không vào hồ sơ
Không biết mình có quyền gì
Nặng
Quy định không được công bố ra ngoài.
Gốc rễ: Quy định nội bộ được giữ bên trong tổ chức
Người biết cách nói thì được nhiều hơn
Vừa
Nên kết quả phụ thuộc vào kỹ năng chứ không vào quyền.
Gốc rễ: Có khoảng linh hoạt và nó được dùng cho người biết đòi
Không có gì bằng văn bản để đối chiếu
Vừa
Nên lần sau lại bắt đầu lại.
Gốc rễ: Cam kết được nói bằng lời qua điện thoại

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm, khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

Gọi lại cho tới khi gặp người dễ hơn
Cách chống chế
Có tác dụng thật, và nó chỉ dành cho người có thời gian để gọi lại.
Xin xác nhận bằng văn bản
Hành vi
Cách duy nhất giữ được cam kết, và nhiều nơi từ chối gửi.
Tra quy định công khai nếu có
Sản phẩm
Nền tảng vững nhất, và phần lớn quy định không được công bố.
Đề nghị chuyển lên cấp cao hơn
Hành vi
Thường có tác dụng, và nó đòi biết rằng mình có thể đề nghị.
Hỏi trong nhóm những người dùng khác
Hành vi
Nơi quy định nội bộ thật sự được lan truyền, và nó không chính thức.

Người duy nhất nói cho khách biết họ có quyền gì là NHÂN VIÊN TIẾP NHẬN, và người đó vừa diễn giải quy định vừa là người quyết định áp dụng nó ra sao.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Công bố quy định làm mất khoảng linh hoạt mà tổ chức dùng để xử lý các trường hợp khó, nên không bên nào muốn công bố, và cái giá là kết quả của một người phụ thuộc vào việc họ gặp ai.
Cơ hội: Công bố phần quy định cứng và nói rõ phần nào là linh hoạt, thay vì giữ kín cả hai.
Hệ thống được thiết kế cho NHÂN VIÊN xử lý nhanh một cuộc gọi, chứ không cho KHÁCH HÀNG nhận một kết quả nhất quán qua nhiều lần liên hệ.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Nhân viên được đo bằng thời gian xử lý mỗi cuộc gọi, nên một câu trả lời nhanh luôn thắng một câu trả lời nhất quán, và sự thiếu nhất quán đó không hiện ra trong bất kỳ báo cáo nào vì mỗi cuộc gọi được tính riêng.
Cơ hội: Đo theo hồ sơ của một khách qua nhiều lần liên hệ thay vì theo từng cuộc gọi.