Vận hànhNgười có một yêu cầu đang nằm trong quy trình của một tổ chức

Khi một thứ gì đó đã sai, tôi muốn nó được sửa, để không phải bỏ thời gian của mình đi chứng minh một lỗi không phải của mình.

When something has gone wrong, I want it fixed, so I do not spend my own time proving an error that was not mine.

Hoàn cảnh của Job

Ai
Người gặp lỗi từ phía một tổ chức
Khi nào
Ngay sau khi phát hiện
Điều kích hoạt
Một hoá đơn sai hoặc một đơn hàng thiếu
Tình thế
Bên gây lỗi cũng là bên xử lý khiếu nại
Giới hạn
Thời gian bỏ ra thường lớn hơn giá trị lấy lại

5 Pains

  • Phải tự chứng minh lỗi không phải của mình

    Nặng

    Gánh nặng chứng minh đặt lên người bị hại.

    Gốc rễ: Quy trình mặc định coi khiếu nại là chưa đúng cho tới khi chứng minh được

  • Mỗi lần liên hệ là một người khác

    Nặng

    Không ai nhớ chuyện gì đã xảy ra.

    Gốc rễ: Hệ thống lưu giao dịch chứ không lưu câu chuyện

  • Người tiếp nhận không có quyền sửa

    Nặng

    Chỉ có quyền ghi nhận.

    Gốc rễ: Quyền quyết định được rút khỏi tuyến tiếp xúc để kiểm soát chi phí

  • Thời gian bỏ ra lớn hơn số tiền lấy lại

    Vừa

    Nên nhiều người bỏ cuộc giữa chừng.

    Gốc rễ: Sự bỏ cuộc của khách hàng làm giảm chi phí xử lý

  • Không biết khiếu nại có được ghi nhận không

    Vừa

    Không có gì để đối chiếu về sau.

    Gốc rễ: Khách không được cấp bản ghi của chính cuộc trao đổi

5 Desired Outcomes

  • Lỗi được sửa mà không phải tự chứng minh

    Chức năng

  • Không phải kể lại câu chuyện mỗi lần

    Chức năng

  • Nói chuyện với người có quyền sửa

    Xã hội

  • Không mất nhiều thời gian hơn giá trị vấn đề

    Chức năng

  • Có bằng chứng rằng mình đã khiếu nại

    Chức năng

5 Existing Solutions

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm, khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

  • Gọi tổng đài nhiều lần

    Hành vi

    Cách chính thức, và mỗi lần bắt đầu lại từ đầu.

  • Viết công khai trên mạng xã hội

    Cách chống chế

    Hiệu quả hơn hẳn kênh chính thức, và nó chỉ hiệu quả với người có người theo dõi.

  • Lưu lại mọi bằng chứng từ đầu

    Hành vi

    Cần thiết, và nó đòi đoán trước rằng sẽ có chuyện.

  • Khiếu nại lên cơ quan quản lý

    Dịch vụ

    Có sức nặng thật, và nó chậm và chỉ dành cho việc lớn.

  • Bỏ qua và chuyển sang nơi khác

    Hành vi

    Cách phần lớn người chọn, và nó không tạo ra tín hiệu nào cho ai.

2 Opportunity Gaps

  • Việc KHÁCH BỎ CUỘC làm giảm chi phí xử lý, nên mọi ma sát trong quy trình khiếu nại đều có lợi cho bên gây lỗi, và không ai phải cố ý thiết kế nó như vậy.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Bộ phận xử lý khiếu nại được đo bằng chi phí trên mỗi vụ, và một quy trình dễ hơn làm tăng số vụ được theo tới cùng, nên cải thiện trải nghiệm khiếu nại luôn hiện ra như một khoản tăng chi phí.

    Cơ hội: Đo bộ phận này bằng tỉ lệ vụ được giải quyết chứ không bằng chi phí trên mỗi vụ.

  • Hệ thống được xây cho NGƯỜI TIẾP NHẬN ghi lại vụ việc, chứ không cho NGƯỜI KHIẾU NẠI theo dõi vụ của mình, nên khách không bao giờ có bản ghi của chính câu chuyện họ kể.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Phần mềm được mua bởi bộ phận vận hành để quản lý khối lượng công việc, nên mọi tính năng đều phục vụ người bên trong, còn người bên ngoài chỉ nhận được một mã số và không nhận được nội dung.

    Cơ hội: Trả lại cho khách một bản ghi đầy đủ của mỗi lần liên hệ, tự động và không cần hỏi.