Sản phẩmNgười quản lý sản phẩm ở công ty 20–500 người

Khi số liệu cho thấy người dùng bỏ giữa chừng, tôi muốn biết họ vướng ở đâu và vì sao, để sửa đúng chỗ thay vì đoán rồi làm lại giao diện.

When the data shows users dropping off, I want to know where they are stuck and why, so I fix the real thing instead of guessing and redesigning a screen.

Hoàn cảnh của Job

Ai
Người quản lý sản phẩm không nói chuyện trực tiếp với người dùng hằng ngày
Khi nào
Trước mỗi chu kỳ lập kế hoạch
Điều kích hoạt
Một bước trong luồng có tỉ lệ bỏ cao bất thường
Tình thế
Số liệu cho biết chỗ nào, không cho biết vì sao
Giới hạn
Không tiếp cận được người dùng đã bỏ đi, và họ không có lý do gì để nói chuyện

5 Pains

  • Số liệu nói chỗ nào, không nói vì sao

    Nặng

    Cùng một tỉ lệ bỏ có thể do khó hiểu, do không cần, hoặc do đắt.

    Gốc rễ: Công cụ đo được hành vi và không đo được ý định

  • Người bỏ đi không trả lời khảo sát

    Nặng

    Người còn quan tâm mới trả lời, và họ là nhóm không có vấn đề.

    Gốc rễ: Khảo sát dựa trên sự tự nguyện của người đã hết động lực

  • Người dùng nói về giải pháp chứ không về vấn đề

    Nặng

    Họ đề nghị một nút bấm thay vì kể chuyện đã xảy ra.

    Gốc rễ: Mô tả một giải pháp dễ hơn mô tả một trải nghiệm

  • Nhóm nội bộ có sẵn giả thuyết yêu thích

    Vừa

    Nghiên cứu được dùng để xác nhận thay vì để tìm hiểu.

    Gốc rễ: Ai cũng đã có ý kiến trước khi dữ liệu tới

  • Nghiên cứu mất nhiều tuần còn kế hoạch thì tuần sau

    Vừa

    Câu trả lời tốt tới sau khi quyết định đã phải ra.

    Gốc rễ: Nhịp lập kế hoạch ngắn hơn nhịp tìm hiểu

5 Desired Outcomes

  • Biết lý do đằng sau con số

    Chức năng

  • Nghe được từ người đã bỏ đi

    Chức năng

  • Nghe được vấn đề chứ không nghe đề xuất giải pháp

    Chức năng

  • Nghiên cứu kịp nhịp lập kế hoạch

    Chức năng

  • Bớt cảm giác đang quyết định bằng phỏng đoán

    Cảm xúc

5 Existing Solutions

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm — khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

  • Công cụ phân tích hành vi

    Sản phẩm

    Chính xác về chỗ nào, im lặng hoàn toàn về vì sao.

  • Phỏng vấn người dùng

    Hành vi

    Cách duy nhất biết được vì sao, và nó chỉ với tới người chịu nói chuyện.

  • Ghi lại phiên sử dụng

    Sản phẩm

    Thấy được sự lúng túng, và vẫn phải đoán nguyên nhân.

  • Hỏi một câu ngay tại chỗ người dùng bỏ

    Cách chống chế

    Người làm sản phẩm tự dựng phép đo ý định mà công cụ không có.

  • Đọc phiếu hỗ trợ khách hàng

    Hành vi

    Nguồn sẵn có và giàu nhất, và nó chỉ chứa người đã bỏ công viết.

2 Opportunity Gaps

  • Người bỏ đi không để lại gì ngoài một khoảng trống trong biểu đồ, và họ là nhóm duy nhất biết câu trả lời.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Mọi kênh nghiên cứu đều đòi sự tham gia, và sự tham gia chính là thứ đã mất — nên nghiên cứu sản phẩm bị lệch một cách có hệ thống về phía người dùng trung thành.

    Cơ hội: Hỏi ngay tại khoảnh khắc bỏ cuộc, khi người ta vẫn còn ở đó.

  • Công cụ đo HÀNH VI vì hành vi để lại dấu vết, còn quyết định xây gì cần biết Ý ĐỊNH.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Ý định không tự để lại dấu vết nào; nó phải được hỏi, và hỏi thì không chạy tự động — nên cả ngành xây công cụ quanh thứ đo được thay vì thứ cần biết.

    Cơ hội: Ghép một câu hỏi duy nhất vào đúng sự kiện hành vi, để dấu vết và lý do nằm cùng một chỗ.