Unit 2
Khi mình sai
Câu hỏi cốt lõi
Lần gần nhất bên bạn gây lỗi, khách nhận được gì?
Ý tưởng chính
Một lỗi được xử lý tốt làm quan hệ mạnh hơn trước khi có lỗi. Một lỗi được xử lý bằng cách giảm giá thì chỉ mua được sự im lặng.
Unit này để làm gì
Bạn hiểu ba khái niệm của unit này, làm được một lần xử lý lỗi theo bốn phần kèm việc sửa nguyên nhân, và áp dụng vào công việc đang chạy.
Học xong bạn làm được
- Tôi nhận trách nhiệm mà không đổ lỗi.
- Tôi sửa nguyên nhân chứ không dập triệu chứng.
- Tôi báo lại khi đã sửa.
Tình huống mở đầu
Bên bạn gây ra một lỗi ảnh hưởng tới khách.
Bạn xin lỗi rồi đưa một ưu đãi để dập chuyện.
Xử lý thế nào?
Câu trả lời là phần bạn xây trong Unit này.
Unit này đi qua
- Khái niệm cốt lõi
- Nhận trách nhiệm · Sửa nguyên nhân · Báo lại khi đã sửa
Phần thực hành của Unit này nằm trong Conan School
Các bài học, ví dụ đã làm sẵn, bài tập và bài kiểm của Unit này dành cho thành viên. Trang này cho bạn thấy Unit hỏi gì và dẫn tới đâu, để bạn quyết định trước khi vào học.
Vào học Unit này