Unit 1
Tín hiệu ở hành vi
Câu hỏi cốt lõi
Quyết định rời đi hình thành trước lá thư huỷ bao lâu?
Ý tưởng chính
Khách hài lòng và khách sắp rời đi trả lời khảo sát gần như giống nhau; chỉ hành vi của họ là khác.
Unit này để làm gì
Bạn nhìn đúng chỗ có tín hiệu, thay vì nhìn chỗ dễ nhìn nhất.
Học xong bạn làm được
- Tôi hiểu lá thư huỷ là điểm cuối chứ không phải điểm bắt đầu.
- Tôi biết vì sao khách không báo trước.
- Tôi hiểu vì sao điểm hài lòng không phân biệt được.
- Tôi đo được khoảng cách phát hiện của đơn vị mình.
Tình huống mở đầu
Anh Ngô Đình Hải nhận được thư huỷ hợp đồng của một khách lớn và thấy hoàn toàn bất ngờ vì tháng trước hai bên vẫn trao đổi bình thường.
Anh chỉ liên lạc khi có việc, nên mỗi lần gọi khách đều nghĩ là sắp bị đòi tiền, và anh giữ mối quan hệ ở trong đầu mình.
Vừa tháng trước vẫn bình thường mà, sao lại huỷ?
Câu trả lời là phần bạn xây trong Unit này.
Unit này đi qua
- Khung
- Khoảng cách phát hiện
- Khái niệm cốt lõi
- Lá thư là điểm cuối · Khoảng giữa · Cuộc trò chuyện khó · Nhớ bằng ấn tượng gần nhất
- Tài liệu
- Dữ liệu của 11 đơn vị · 52 cuộc gọi hỏi khách đã huỷ
- Mô hình
- Ba dấu hiệu hành vi
- Nguyên tắc
- Nhìn hành vi, không nghe lời nói
Phần thực hành của Unit này nằm trong Conan School
Các bài học, ví dụ đã làm sẵn, bài tập và bài kiểm của Unit này dành cho thành viên. Trang này cho bạn thấy Unit hỏi gì và dẫn tới đâu, để bạn quyết định trước khi vào học.
Vào học Unit này