Customer SuccessNgười phụ trách khách hàng ở một công ty bán theo hợp đồng năm

Khi tới kỳ gia hạn, tôi muốn chỉ ra bằng con số rằng khách đã nhận được gì, để cuộc thương lượng không quy về mỗi chuyện giảm giá.

When renewal comes, I want to show in numbers what the customer received, so the negotiation does not reduce to a discount conversation.

Hoàn cảnh của Job

Ai: Người phụ trách khách hàng phải bảo vệ mức giá hiện tại
Khi nào: Sáu mươi ngày trước ngày hết hạn
Điều kích hoạt: Bộ phận mua hàng của khách yêu cầu giảm giá để gia hạn
Tình thế: Chi phí thì nằm rõ trên hoá đơn, còn giá trị thì nằm rải trong công việc hằng ngày
Giới hạn: Không truy cập được hệ thống nội bộ của khách để lấy số liệu

Không có đường cơ sở trước khi dùng
Nặng
Không ai đo trạng thái cũ, nên không so được với trạng thái mới.
Gốc rễ: Lúc ký hợp đồng thì mọi người muốn bắt đầu, không ai muốn đo
Giá trị nằm ở việc không xảy ra
Nặng
Sự cố tránh được và thời gian tiết kiệm được đều là những thứ vắng mặt.
Gốc rễ: Không hệ thống nào ghi lại được cái không xảy ra
Người hưởng lợi và người ký hoá đơn khác nhau
Nặng
Đội dùng thấy rõ giá trị, còn bộ phận mua hàng chỉ thấy một con số chi.
Gốc rễ: Lợi ích phân tán trong tổ chức còn chi phí thì tập trung ở một dòng
Số liệu tự mình đưa ra thì khách không tin
Vừa
Bên bán tự chấm điểm cho mình thì con số nào cũng bị đọc là tiếp thị.
Gốc rễ: Người đo và người được lợi từ kết quả đo là một
Người từng ủng hộ đã rời tổ chức
Vừa
Ký ức về lý do mua đi theo người, và người thì đổi việc.
Gốc rễ: Lý do mua không được ghi lại ở đâu ngoài trí nhớ

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm — khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

Báo cáo giá trị do bên bán lập
Sản phẩm
Đầy đủ và bị đọc như tài liệu tiếp thị, vì đúng là bên bán tự chấm.
Lấy lời chứng thực từ người dùng
Hành vi
Thuyết phục hơn số liệu với người ký, và không quy mô hoá được.
Đo đường cơ sở ngay lúc ký
Hành vi
Cách duy nhất giải đúng bài toán, và nó phải làm mười hai tháng trước khi cần dùng.
Ghi lại lý do mua vào một tài liệu chung
Cách chống chế
Người phụ trách tự dựng trí nhớ cho tổ chức khách, vì tổ chức đó không tự giữ.
Giảm giá để giữ hợp đồng
Hành vi
Đường thoát luôn có sẵn, và nó biến câu hỏi về giá trị thành câu hỏi về giá.

Chứng minh giá trị đòi một đường cơ sở, mà đường cơ sở phải đo từ lúc chưa ai quan tâm tới việc chứng minh.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Ở thời điểm ký, mọi động lực đều hướng về việc bắt đầu nhanh; đo đường cơ sở làm chậm lại và không đem lại gì thấy được cho tới một năm sau.
Cơ hội: Biến việc đo đường cơ sở thành bước đầu tiên của chính quá trình triển khai, chứ không phải một việc thêm.
Lợi ích phân tán khắp tổ chức, còn chi phí thì tập trung ở một dòng của một phòng ban.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Người ký được đánh giá bằng chi phí của phòng mình, còn lợi ích lại rơi vào phòng khác — nên với họ, cắt khoản này là một quyết định đúng.
Cơ hội: Quy giá trị về đúng đơn vị mà người ký được đánh giá, thay vì về đơn vị mà người dùng cảm nhận.