Vận hànhNgười có một yêu cầu đang nằm trong quy trình của một tổ chức

Khi tôi đã gửi một yêu cầu, tôi muốn biết nó đang ở đâu, để không phải gọi hỏi mỗi tuần một lần.

When I have submitted a request, I want to know where it is, so I am not calling to ask once a week.

Hoàn cảnh của Job

Ai
Người có một yêu cầu đang chờ xử lý
Khi nào
Trong suốt thời gian chờ
Điều kích hoạt
Ba tuần trôi qua không có tin gì
Tình thế
Quy trình chạy ở nơi mình không nhìn thấy
Giới hạn
Không có cách nào thúc và không có ai để hỏi

5 Pains

  • Không biết hồ sơ đang ở bước nào

    Nặng

    Gửi xong là im lặng.

    Gốc rễ: Trạng thái nội bộ không được thiết kế để hiển thị ra ngoài

  • Không biết còn phải chờ bao lâu

    Nặng

    Nên không thu xếp được gì khác.

    Gốc rễ: Tổ chức cũng không đo được thời gian còn lại của một hồ sơ

  • Mỗi lần hỏi lại phải kể lại từ đầu

    Nặng

    Người trả lời không phải người lần trước.

    Gốc rễ: Không ai được giao theo một hồ sơ từ đầu tới cuối

  • Bị yêu cầu bổ sung giấy tờ nhiều lần

    Vừa

    Mỗi lần một thứ, không nói hết một lượt.

    Gốc rễ: Mỗi bước chỉ kiểm phần của mình rồi mới chuyển tiếp

  • Người trả lời không có quyền quyết

    Vừa

    Nên câu trả lời luôn là hãy chờ.

    Gốc rễ: Người tiếp xúc với khách nằm xa nơi ra quyết định

6 Desired Outcomes

  • Thấy được hồ sơ đang ở bước nào

    Chức năng

  • Biết còn phải chờ bao lâu

    Chức năng

  • Không phải kể lại từ đầu mỗi lần

    Chức năng

  • Được nói hết một lượt cần bổ sung những gì

    Chức năng

  • Nói chuyện được với người có thể quyết

    Xã hội

  • Thôi phải lo hồ sơ của mình đã bị bỏ quên

    Cảm xúc

5 Existing Solutions

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm, khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

  • Gọi hỏi định kỳ

    Hành vi

    Cách duy nhất có tin, và nó tốn thời gian của cả hai bên.

  • Tra trạng thái trên hệ thống nếu có

    Sản phẩm

    Đúng thứ cần, và trạng thái hiển thị thường quá thô để có ích.

  • Tìm một người quen bên trong tổ chức

    Cách chống chế

    Hiệu quả hơn mọi kênh chính thức, và nó chỉ có với một số người.

  • Gửi lại yêu cầu lần nữa

    Cách chống chế

    Đôi khi làm hồ sơ chạy, và nó tạo thêm việc cho chính quy trình.

  • Chuẩn bị sẵn mọi giấy tờ có thể cần

    Hành vi

    Cắt được nhiều vòng bổ sung, và không ai nói cho biết danh sách đầy đủ.

2 Opportunity Gaps

  • Tổ chức đo QUY TRÌNH THEO TỪNG BƯỚC vì mỗi bước thuộc về một bộ phận, còn thứ người chờ trải nghiệm là TỔNG THỜI GIAN từ đầu tới cuối, con số không ai sở hữu.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Mỗi bộ phận đạt chỉ tiêu của mình trong khi tổng thời gian vẫn dài, vì phần lớn thời gian nằm ở khoảng CHỜ GIỮA các bước, và khoảng chờ đó không thuộc chỉ tiêu của ai.

    Cơ hội: Đo và công bố tổng thời gian từ lúc gửi tới lúc xong, coi đó là chỉ số chính.

  • Hồ sơ đi qua nhiều bộ phận, và ở mỗi ĐƯỜNG NỐI nó dừng lại, nhưng không bộ phận nào chịu trách nhiệm cho những khoảng dừng ấy.

    Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Không ai được giao theo một hồ sơ từ đầu tới cuối vì việc đó cắt ngang sơ đồ tổ chức, nên người duy nhất giữ toàn bộ câu chuyện là chính người đang chờ, và mỗi lần liên hệ, họ phải kể lại nó.

    Cơ hội: Giao một người theo hồ sơ suốt chặng, hoặc để chính hồ sơ mang theo lịch sử của nó.