Khi sản phẩm phục vụ nhiều nhóm khách khác nhau, tôi muốn biết nên làm cho nhóm nào, để không xây một thứ vừa đủ cho ai cũng không đủ tốt cho ai.

Hoàn cảnh của Job

Ai

Người quản lý sản phẩm ở giai đoạn tăng trưởng

Khi nào

Khi hai nhóm khách yêu cầu hai hướng trái ngược

Điều kích hoạt

Một tính năng làm nhóm này hài lòng và nhóm kia bỏ đi

Tình thế

Cả hai nhóm đều đang trả tiền, và cả hai đều có lý

Giới hạn

Không đủ năng lực làm tốt cho cả hai, và bỏ nhóm nào cũng mất doanh thu ngay

5 Pains

• Hai nhóm khách cần hai thứ trái ngược

  Nặng

  Đơn giản cho nhóm này là thiếu tính năng với nhóm kia.

  Gốc rễ: Cùng một sản phẩm được bán cho hai bài toán khác nhau

• Doanh thu lớn nhất không phải nhóm đáng phục vụ nhất

  Nặng

  Nhóm trả nhiều nhất có thể là nhóm khó phục vụ nhất và ít tăng trưởng nhất.

  Gốc rễ: Doanh thu hiện tại đo được còn tiềm năng thì không

• Bỏ một nhóm thì mất doanh thu ngay lập tức

  Nặng

  Lợi ích của việc tập trung tới sau nhiều quý.

  Gốc rễ: Chi phí của việc tập trung tới trước lợi ích của nó

• Không ai trong công ty muốn nói bỏ nhóm nào

  Vừa

  Mỗi nhóm khách đều có một người trong công ty gắn với nó.

  Gốc rễ: Cơ cấu tổ chức phản ánh tệp khách hiện tại

• Sản phẩm dần trở nên phức tạp cho mọi người

  Nặng

  Phục vụ cả hai nhóm làm sản phẩm nặng lên với cả hai.

  Gốc rễ: Mỗi tính năng thêm vào đều là chi phí nhận thức cho người không dùng nó

5 Desired Outcomes

• Biết nhóm khách nào đáng tập trung

  Chức năng

• Đo được tiềm năng chứ không chỉ doanh thu hiện tại

  Chức năng

• Nói được quyết định bỏ nhóm nào trong nội bộ

  Xã hội

• Sản phẩm đơn giản lại cho nhóm được chọn

  Chức năng

• Thôi thấy sản phẩm đang trôi về phía nặng nề

  Cảm xúc

5 Existing Solutions

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm — khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

• Phân tích tệp khách theo nhóm

  Sản phẩm

  Cho thấy các nhóm khác nhau, và không nói nên chọn nhóm nào.

• Làm hai phiên bản sản phẩm

  Sản phẩm

  Tránh phải chọn, và nhân đôi chi phí duy trì mãi mãi.

• Nhìn tỉ lệ giữ chân theo từng nhóm

  Hành vi

  Tín hiệu tốt nhất về nhóm nào sản phẩm thật sự phù hợp.

• Ẩn tính năng theo nhóm người dùng

  Cách chống chế

  Người làm sản phẩm tự giấu độ phức tạp thay vì gỡ bỏ nó.

• Để thị trường tự quyết bằng cách không làm gì

  Hành vi

  Quyết định mặc định, và nó luôn nghiêng về nhóm nói to nhất.

2 Opportunity Gaps

• Quyết định tập trung được đưa ra bằng DOANH THU HIỆN TẠI vì đó là con số có sẵn, còn câu hỏi thật là nhóm nào sản phẩm PHÙ HỢP nhất.

  Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Mọi hệ thống tài chính đều tổng hợp theo doanh thu; mức độ phù hợp là một phán đoán về tương lai, và không hệ thống nào lưu được phán đoán.

  Cơ hội: Đọc mức độ phù hợp từ tỉ lệ giữ chân và mức độ dùng theo nhóm, thứ đã có sẵn trong dữ liệu.

• Chi phí của việc tập trung tới NGAY còn lợi ích của nó tới sau nhiều quý; khoảng giữa là chỗ mọi quyết định tập trung bị đảo ngược.

  Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Nhịp báo cáo là quý, nên một quyết định có chi phí ở quý này và lợi ích ở quý thứ tư luôn trông như một sai lầm trong ba lần báo cáo liên tiếp.

  Cơ hội: Cam kết trước một khoảng thời gian mà quyết định tập trung không bị xem lại, đặt ngay lúc quyết định.