Unit 3
Ba phút đầu khi có sự cố
Câu hỏi cốt lõi
Ngay lúc này, việc đầu tiên phải làm là gì?
Ý tưởng chính
Trong ba phút đầu, thứ quyết định không phải là biết nhiều mà là biết ba việc và không làm việc thứ tư.
Unit này để làm gì
Khi có sự cố, người đang đứng đó biết phải làm gì mà không phải nghĩ, và tiệm bạn học được từ lần đó.
Học xong bạn làm được
- Tôi biết ba việc phải làm trong ba phút đầu.
- Tôi biết việc thứ tư không được làm.
- Tôi nói được với khách theo cách không hứa và không chối.
- Tôi ghi lại được sự cố để lần sau không lặp.
Tình huống mở đầu
Chị Phan Thị Lệ Quyên có một khách nổi mẩn đỏ giữa buổi, và thợ hoảng, gọi chị, rồi bôi thêm một loại kem dịu da lên vùng đó.
Chị hứa kết quả theo lời khách mong muốn để chốt gói, rồi áp lực dồn lên thợ, nên phản xạ của cả tiệm khi có chuyện là cố làm cho nó biến mất ngay.
Bôi kem dịu da để khách đỡ khó chịu, có gì sai?
Câu trả lời là phần bạn xây trong Unit này.
Unit này đi qua
- Khung
- Ba việc của ba phút đầu
- Khái niệm cốt lõi
- Ba việc và việc thứ tư · Dấu hiệu không cân nhắc · Không hứa và không chối · Ghi để học, không để quy trách nhiệm
- Tài liệu
- Sổ sự cố của 14 tiệm · Mẫu thẻ ba phút đầu
- Mô hình
- Ghi để học
- Nguyên tắc
- Đừng thêm chất mới
Phần thực hành của Unit này nằm trong Conan School
Các bài học, ví dụ đã làm sẵn, bài tập và bài kiểm của Unit này dành cho thành viên. Trang này cho bạn thấy Unit hỏi gì và dẫn tới đâu, để bạn quyết định trước khi vào học.
Vào học Unit này