Tri thức ngầm: thứ người giỏi không nói ra được

Bạn hỏi một người bán hàng giỏi vì sao họ chốt được đơn đó. Họ nói "phải đọc được khách". Bạn hỏi đọc thế nào. Họ nói "làm nhiều thì quen".

Câu trả lời đó nghe như né tránh. Thường thì không phải. Đó là biểu hiện của tri thức ngầm, thứ người ta biết mà không nói ra được.

Vì sao người giỏi giải thích tệ

Khi một kỹ năng thành thạo, phần lớn nó chuyển xuống dạng tự động. Đó là điều kiện để làm nhanh: nếu phải nghĩ từng bước, bạn không kịp.

Cái giá là mất khả năng truy cập. Người thành thạo không còn thấy các bước, họ chỉ thấy kết quả. Khi bạn hỏi "anh làm thế nào", họ phải dựng lại một lời giải thích sau khi việc đã rồi, và lời giải thích đó thường là một lý thuyết hợp lý, không phải mô tả cái đã thật sự xảy ra.

Đây là lý do người giỏi nhất trong nghề thường không phải người dạy tốt nhất. Không phải họ giấu; họ thật sự không nhìn thấy.

Hệ quả thực dụng: đừng hỏi họ về nguyên tắc, hãy đưa họ trở lại một ca cụ thể. Trong một ca cụ thể, phần tự động được kích hoạt lại, và bạn quan sát được nó hoạt động.

Bốn cách lấy ra

1. Hỏi về ca gần nhất, không hỏi về nguyên tắc. Không phải "làm sao để đọc được khách" mà "cuộc gọi hôm qua, đến phút thứ mấy anh biết đơn này chốt được?" Câu thứ hai neo vào một sự kiện có thật, và câu trả lời thường chứa chi tiết mà chính người nói không biết mình đang dùng.

2. Hỏi về ca họ đã sai. Sai là chỗ tự động bị phá vỡ, nên người ta nhớ chi tiết hơn nhiều. "Lần gần nhất anh tưởng chốt được mà không được là khi nào, lúc đó anh đã đọc nhầm dấu hiệu gì?" Một câu chuyện thất bại dạy nhiều hơn ba câu chuyện thành công.

3. Bắt họ so hai ca. Đưa hai tình huống gần giống nhau và hỏi khác nhau chỗ nào. So sánh buộc họ phải nêu ra tiêu chí phân biệt, và tiêu chí đó chính là thứ bạn cần. Đây là cách hiệu quả nhất trong bốn cách, và ít người dùng.

4. Ngồi cạnh và hỏi ngay lúc đang làm. "Vì sao anh vừa dừng ở đó?" Hỏi trong lúc làm bắt được thứ mà hỏi sau ba ngày không bao giờ bắt được. Đắt về thời gian, nhưng không có cách nào thay được.

Hỏi sai và hỏi đúng

| Hỏi sai | Hỏi đúng |

|---|---|

| "Bí quyết của anh là gì?" | "Ca hôm qua, anh quyết ở phút nào?" |

| "Làm sao để giỏi việc này?" | "Lần gần nhất anh làm hỏng là vì sao?" |

| "Nguyên tắc anh theo là gì?" | "Hai ca này khác nhau chỗ nào?" |

| "Anh có lời khuyên gì không?" | "Nếu là em thì em sẽ làm X, chỗ nào sai?" |

Câu cuối đáng chú ý: đưa ra một phương án sai rồi nhờ sửa thường hiệu quả hơn hỏi mở. Người thành thạo khó mô tả cái đúng, nhưng nhận ra cái sai gần như ngay lập tức, và lời giải thích vì sao nó sai chính là tri thức bạn đang tìm.

Khi bạn là người được hỏi

Sớm muộn bạn sẽ ở phía bên kia. Ba cách để không trả lời vô dụng:

Kể ca, đừng nêu nguyên tắc. Thay vì "phải hiểu khách hàng", kể một lần cụ thể bạn hiểu sai và chuyện gì xảy ra.

Nói ra cả thứ bạn đã loại. Phần lớn giá trị của một quyết định nằm ở những phương án bạn đã bỏ và lý do bỏ, mà phần đó gần như không bao giờ được kể lại.

Ghi lại lúc còn mới. Khi bạn vừa học được một việc và còn thấy các bước, viết ra ngay. Sáu tháng sau nó sẽ thành tự động và bạn sẽ không mô tả được nữa. Ghi chú của người vừa mới thành thạo có giá trị hơn ghi chú của người đã thành thạo mười năm.

Giới hạn của cách này

Một cảnh báo, vì bài này dễ bị đọc thành "phỏng vấn đủ khéo là học được mọi thứ".

Có phần của tri thức ngầm chỉ chuyển được bằng cách làm cùng. Cảm giác về thời điểm, mức độ, sắc thái, chúng cần lặp lại có phản hồi, không cần thêm lời giải thích. Với phần đó, mọi câu hỏi khéo đến mấy cũng chỉ rút ngắn được đường, không thay được đường.

Cách dùng đúng bốn kỹ thuật trên: dùng chúng để biết mình cần luyện cái gì, rồi đi luyện. Chúng tiết kiệm cho bạn hàng tháng mò mẫm sai hướng, đó đã là rất nhiều, nhưng chúng không tiết kiệm được phần luyện.

Một buổi phỏng vấn nghề, bốn mươi lăm phút

Nếu bạn có bốn mươi lăm phút với một người giỏi trong nghề, đừng dùng nó để hỏi lời khuyên. Dùng theo trình tự này:

Mười phút, một ca thành công gần nhất. "Kể em nghe ca gần nhất anh thấy hài lòng. Bắt đầu từ lúc nào, kết thúc lúc nào?" Để họ kể liền mạch, ghi nguyên văn, chưa hỏi gì.

Mười lăm phút, quay lại các điểm rẽ. Đọc lại bản ghi và dừng ở mỗi chỗ có một quyết định. "Ở đây anh chọn làm A. Có phương án nào khác không? Vì sao bỏ?" Phần lớn tri thức ngầm nằm ở những phương án bị loại, và chúng không bao giờ xuất hiện trong lần kể đầu tiên.

Mười phút, một ca hỏng. Chuyển sang một lần thất bại. Chi tiết sẽ nhiều hơn hẳn, vì thất bại phá vỡ trạng thái tự động và buộc người ta phải nhìn lại từng bước.

Mười phút, đưa phương án sai. "Nếu em gặp ca đầu tiên, em sẽ làm thế này. Sai chỗ nào?" Đây là phần thu hoạch cao nhất. Người thành thạo khó mô tả cái đúng nhưng nhận ra cái sai gần như tức thì.

Sau buổi đó, viết lại trong hai mươi bốn giờ. Bản ghi nguội đi rất nhanh, vì phần lớn thứ có giá trị nằm ở sắc thái và ngập ngừng chứ không nằm ở câu chữ.

Dấu hiệu bạn đang chạm tới tri thức ngầm

Ba dấu hiệu, nhận ra được ngay trong lúc nói chuyện:

• Người kể dừng lại giữa câu và nói "à không, thật ra là…", họ vừa phát hiện lời giải thích quen thuộc của mình không khớp với ca thật.
• Họ dùng một từ bạn không hiểu và không định nghĩa được khi bị hỏi. Từ đó thường là tên gọi nội bộ của một phân biệt quan trọng.
• Họ nói "cái này khó giải thích" rồi bắt đầu kể một ví dụ. Ví dụ đó là câu trả lời, đừng ngắt để kéo họ về câu hỏi ban đầu.