Unit 2
Lần hỏng không ai biết
Câu hỏi cốt lõi
Lần gần nhất một khách có trải nghiệm hỏng ở quán bạn, ai biết?
Ý tưởng chính
Trong bốn mươi cuộc gọi, lý do ngừng tới đứng đầu không phải chất lượng và không phải giá, mà là một lần trải nghiệm hỏng cụ thể không được xử lý — và ở phần lớn trường hợp, quán không hề biết lần đó đã xảy ra.
Unit này để làm gì
Bạn biết khi một lần hỏng vừa xảy ra, và bạn xử lý nó trước khi khách quyết định không quay lại.
Học xong bạn làm được
- Tôi giải thích được vì sao khách không phàn nàn.
- Tôi dựng được ba chỗ để phát hiện lần hỏng.
- Tôi xử lý được một lần hỏng trong hai mươi bốn giờ.
- Tôi ghi lại được lần hỏng để tìm chỗ lặp.
Tình huống mở đầu
Anh Sơn tự tin rằng quán mình ít khi có chuyện, vì mấy tháng nay không ai phàn nàn gì.
Anh không viết quy trình vì cho rằng anh em làm với nhau lâu rồi tự biết, nên khi có chuyện với một bàn thì người phục vụ xử lý tại chỗ theo cách của mình và không kể lại — chuyện coi như xong, và nó không tồn tại ở đâu ngoài đầu người đó.
Không ai phàn nàn thì nghĩa là ít chuyện chứ?
Câu trả lời là phần bạn xây trong Unit này.
Unit này đi qua
- Khung
- Ba chỗ để tìm
- Khái niệm cốt lõi
- Lần hỏng · Lựa chọn dễ hơn · Ba chỗ để tìm · Cửa sổ hai mươi bốn giờ
- Tài liệu
- Bốn mươi cuộc gọi hỏi khách đã ngừng tới · Mẫu sổ lần hỏng
- Mô hình
- Xử lý trong hai mươi bốn giờ
- Nguyên tắc
- Chờ nghe phàn nàn là chờ nhầm tín hiệu
Phần thực hành của Unit này nằm trong Conan School
Các bài học, ví dụ đã làm sẵn, bài tập và bài kiểm của Unit này dành cho thành viên. Trang này cho bạn thấy Unit hỏi gì và dẫn tới đâu, để bạn quyết định trước khi vào học.
Vào học Unit này