Nghiên cứu khách hàng

Khoá cho người muốn hiểu khách nhưng chỉ nhận được câu trả lời lịch sự. Học cách hỏi về hành vi đã xảy ra thay vì về giả định, dẫn cuộc phỏng vấn không dẫn dắt, và rút ra kết luận dùng được thay vì một trang ghi chép đầy mà không đổi được gì.