Unit 1
Giờ đầu
Câu hỏi cốt lõi
Từ lúc khách báo tới lúc họ nghe từ bạn, bao lâu?
Ý tưởng chính
Trong giờ đầu, khách không cần giải pháp; họ cần biết có người đã nhận và đang xử lý. Khoảng im lặng giữa lúc họ báo và lúc bạn trả lời là chỗ phần lớn thiệt hại về quan hệ xảy ra.
Unit này để làm gì
Bạn hiểu ba khái niệm của unit này, làm được khung phản hồi giờ đầu đã dùng trong một vụ thật, kèm thời gian đo được, và áp dụng vào công việc đang chạy.
Học xong bạn làm được
- Tôi phản hồi trong giờ đầu mà không cần đã có câu trả lời.
- Tôi viết được khung ba phần cho phản hồi đầu.
- Tôi tránh được việc hứa thứ chưa chắc.
Tình huống mở đầu
Khách báo một sự cố và bạn muốn trả lời khi đã có câu trả lời đầy đủ.
Việc tìm hiểu mất nửa ngày, và trong nửa ngày đó khách không nghe gì cả.
Trả lời khi nào và nói gì?
Câu trả lời là phần bạn xây trong Unit này.
Unit này đi qua
- Khái niệm cốt lõi
- Trả lời trước khi biết · Xin lỗi đúng chỗ · Không hứa thứ chưa chắc
Phần thực hành của Unit này nằm trong Conan School
Các bài học, ví dụ đã làm sẵn, bài tập và bài kiểm của Unit này dành cho thành viên. Trang này cho bạn thấy Unit hỏi gì và dẫn tới đâu, để bạn quyết định trước khi vào học.
Vào học Unit này