Tài liệu nội bộ: viết cho người đến sau

Gần như mọi doanh nghiệp nhỏ đều có một thư mục tài liệu nội bộ mà không ai mở. Nó được viết trong một đợt hào hứng, dùng vài tuần, rồi thành khảo cổ.

Bài này về lý do chuyện đó xảy ra và cách viết loại tài liệu sống được.

Vì sao tài liệu chết

Ba nguyên nhân, theo thứ tự phổ biến:

Không ai sở hữu. Tài liệu được viết một lần rồi không thuộc về ai. Quy trình đổi, tài liệu không đổi, và sau vài tháng nó hướng dẫn sai. Lúc đó nó nguy hiểm hơn không có gì: người mới tin nó và làm sai một cách tự tin.

Viết sai người đọc. Người viết là người đã biết việc, nên họ bỏ qua đúng những chỗ người mới vấp. Bản hướng dẫn đọc rất trôi với người viết và không dùng được với người cần nó.

Viết quá sớm. Quy trình chưa ổn định mà đã viết ra thì tài liệu lạc hậu trước khi có người thứ hai đọc, và trải nghiệm đó dạy cả đội rằng tài liệu không đáng tin.

Ba loại, ba cách viết khác nhau

Nhập ba loại này vào một là lý do nhiều tài liệu vừa dài vừa khó dùng.

Quy trình, làm việc X thế nào. Viết theo bước, đánh số, mỗi bước một hành động. Người đọc đang vừa đọc vừa làm, nên câu phải ngắn và mỗi bước phải kiểm được là đã xong hay chưa. Không giải thích lý do ở đây; lý do làm chậm người đang thao tác.

Quyết định, vì sao chúng ta làm theo cách này. Viết theo văn xuôi, và bắt buộc có phần "đã cân nhắc gì khác và vì sao bỏ". Loại này ít khi cần cập nhật, và nó là loại có giá trị nhất về lâu dài, vì nó ngăn người sau lặp lại một cuộc tranh luận đã có kết luận.

Tra cứu, số liệu, mã, danh sách. Viết thành bảng. Không văn xuôi. Điều quan trọng duy nhất là tìm được nhanh và biết nó cập nhật lần cuối khi nào.

Viết lúc nào

Quy tắc dùng được: lần thứ hai bạn phải giải thích cùng một thứ.

Lần thứ nhất có thể là trường hợp cá biệt. Lần thứ hai là dấu hiệu sẽ có lần thứ ba, và đây là thời điểm bạn còn nhớ chỗ người ta vấp, thứ sẽ mất đi khi việc thành thói quen của bạn.

Viết sớm hơn thì phí công cho việc chưa ổn định. Muộn hơn thì bạn đã quên phần khó và sẽ viết ra một bản hướng dẫn chỉ đúng với người đã biết.

Cách rẻ nhất: lần thứ hai đó, thay vì giải thích miệng, vừa làm vừa ghi lại, rồi gửi bản ghi cho chính người đang hỏi. Họ dùng thử ngay và nói cho bạn chỗ nào thiếu. Bản hướng dẫn đầu tiên của bạn vừa được kiểm bởi đúng người cần nó.

Giữ cho nó không mục

Ba việc nhỏ, và thiếu việc đầu thì hai việc sau vô nghĩa:

Mỗi tài liệu một người sở hữu, ghi tên vào đầu trang. Không phải để trách ai, mà để có một người thấy mình phải đọc lại khi quy trình đổi.

Ghi ngày cập nhật cuối, để nơi dễ thấy. Người đọc cần biết mình đang tin vào thứ bao nhiêu tuổi. Một tài liệu ghi "cập nhật 14 tháng trước" vẫn hữu ích, vì người đọc biết phải cẩn thận.

Sửa ngay lúc phát hiện sai. Ai đọc thấy sai thì sửa luôn, không báo cho người sở hữu rồi chờ. Ma sát càng nhỏ thì tài liệu càng sống lâu.

Đừng đặt lịch rà soát toàn bộ định kỳ. Nghe có kỷ luật nhưng nó thành nghi thức: người ta mở, lướt, đánh dấu đã kiểm, và không đọc gì. Sửa theo sự kiện, khi quy trình đổi, khi có người vấp, hiệu quả hơn nhiều.

Thứ không nên viết ra

Không phải mọi thứ đều đáng thành tài liệu.

Việc làm một lần. Chi phí viết lớn hơn giá trị. Ghi vài dòng vào ghi chú là đủ.

Việc đang đổi mỗi tuần. Chờ nó đứng lại. Trong lúc chờ, người mới học bằng cách làm cùng.

Phán đoán. Cách quyết một ca khó không nén thành các bước được, đó là tri thức ngầm, và ép nó thành quy trình cho ra một quy trình sai. Với loại này, viết ví dụ đã xử lý thay vì viết luật: ba ca thật kèm lý do quyết dạy nhiều hơn một trang nguyên tắc.

Phép kiểm rẻ nhất: đưa cho người chưa biết

Một bản hướng dẫn chỉ được coi là xong khi một người chưa từng làm việc đó làm được theo nó mà không hỏi bạn câu nào.

Cách kiểm mất mười lăm phút: đưa tài liệu cho người đó, ngồi cạnh, không nói gì, và ghi lại mỗi lần họ dừng lại. Mỗi lần dừng là một chỗ thiếu.

Phần khó của phép kiểm này là im lặng. Bản năng của người viết là giải thích ngay khi thấy người kia lúng túng, và mỗi lần giải thích là một lần bạn vá lỗ bằng miệng thay vì vá vào tài liệu. Chính những lỗ đó sẽ làm người tiếp theo mắc kẹt, khi bạn không ngồi cạnh nữa.

Độ dài và chỗ đặt

Tài liệu càng dài thì càng ít người đọc hết, nên độ dài là một quyết định chứ không phải hệ quả.

Với quy trình: nếu quá mười lăm bước, gần như chắc chắn nó là hai quy trình bị gộp. Tách ra.

Với tài liệu quyết định: dài được, vì người ta đọc nó một lần và đọc kỹ.

Với tra cứu: càng ngắn càng tốt, và phải tìm được bằng cách gõ đúng cái từ mà người ta sẽ nghĩ tới, không phải cái từ đúng về mặt kỹ thuật.

Và một điều đơn giản hay bị bỏ: đặt tài liệu ở nơi công việc diễn ra. Một quy trình xử lý đơn hàng nên nằm ở chỗ người ta xử lý đơn hàng, không nằm trong một thư mục ai đó phải nhớ đường tới.