[{"_1":2,"_3":-5,"_4":-5},"loaderData",{"_5":6,"_7":8},"actionData","errors","root",{"_237":-5,"_238":-5},"en/books/:slug/chapters/:chapterNumber",{"_9":10,"_11":12,"_13":14},"book",{"_15":18,"_21":114,"_23":115,"_116":117,"_118":119,"_120":121,"_122":-5,"_123":58,"_31":124,"_33":-5,"_125":14,"_126":-5,"_127":-5,"_128":129,"_130":131,"_132":-5,"_133":-5,"_134":-5,"_135":-5,"_136":-5,"_137":138,"_139":14,"_140":141,"_142":-5,"_143":-5,"_144":-5,"_145":-5,"_146":-5,"_42":43,"_147":148,"_149":150,"_151":20,"_152":153,"_154":155,"_156":157,"_158":159,"_160":161,"_162":163,"_164":165,"_166":167,"_168":169},"chapter",{"_15":16,"_17":18,"_19":20,"_21":22,"_23":24,"_25":-5,"_26":27,"_28":-5,"_29":30,"_31":32,"_33":-5,"_34":-5,"_35":-5,"_36":-5,"_37":-5,"_38":-5,"_39":-5,"_40":41,"_42":43,"_44":14},"isPreview",false,"id","ht-book-10-ch01","ebook_id","ht-book-10","chapter_number",1,"title_en","Catching It in Time","title_vi","Phát hiện khi còn sửa được","essential_question_en","essential_question_vi","Tôi biết khách chưa hài lòng bằng dấu hiệu gì, trước khi họ rời đi?","big_idea_en","big_idea_vi","Cơ hội duy nhất để sửa nằm trong lúc khách còn ở đây.","sort_order",10,"created_at","big_idea_portable","essential_question_portable","chapter_ending_en","chapter_ending_vi","bridge_en","bridge_vi","sections",[45,46,47,48],"community_id","cm-ind-hospitality-travel","unlocked",{"_15":100,"_50":16,"_51":20,"_21":101,"_23":102,"_31":32,"_33":-5,"_56":-5,"_59":103,"_60":-5,"_61":-5,"_62":-5,"_63":-5,"_104":105,"_106":107,"_66":-5,"_67":108,"_69":109,"_75":110,"_77":-5,"_64":111,"_71":112,"_73":113},{"_15":89,"_50":16,"_51":90,"_21":91,"_23":92,"_31":93,"_56":-5,"_57":58,"_59":-5,"_60":-5,"_61":-5,"_62":-5,"_63":-5,"_64":94,"_66":-5,"_67":95,"_69":96,"_71":97,"_73":98,"_75":99,"_77":-5},{"_15":78,"_50":16,"_51":79,"_21":80,"_23":81,"_31":82,"_56":-5,"_57":58,"_59":-5,"_60":-5,"_61":-5,"_62":-5,"_63":-5,"_64":83,"_66":-5,"_67":84,"_69":85,"_71":86,"_73":87,"_75":88,"_77":-5},{"_15":49,"_50":16,"_51":52,"_21":53,"_23":54,"_31":55,"_56":-5,"_57":58,"_59":-5,"_60":-5,"_61":-5,"_62":-5,"_63":-5,"_64":65,"_66":-5,"_67":68,"_69":70,"_71":72,"_73":74,"_75":76,"_77":-5},"ht-book-10-ch01-s4","chapter_id","section_number",4,"A Channel for Complaints","Kênh để khách nói",40,"illustration_url","locked",true,"content_portable","statement_of_inquiry_en","statement_of_inquiry_vi","mini_insight_en","mini_insight_vi","stories",[],"scqa","concepts",[],"examples",[],"counter_examples",[],"confusing_examples",[],"exercises",[],"quiz","ht-book-10-ch01-s3",3,"Who Notices First","Ai nhận ra trước nhất",30,[],[],[],[],[],[],"ht-book-10-ch01-s2",2,"Unspoken Signals","Dấu hiệu không nói ra",20,[],[],[],[],[],[],"ht-book-10-ch01-s1","Asking on Day One","Hỏi vào ngày thứ nhất",[],"guiding_question_vi","Tôi hỏi khách câu gì, và vào lúc nào?","guiding_question_en","What do I ask the guest, and when?",[],[],[],[],[],[],"When a Guest Is Unhappy","Khi khách không hài lòng","slug","khi-khach-khong-hai-long","description_en","Guests rarely complain in person. They wait until they write the review.","description_vi","Khách hiếm khi phàn nàn tại chỗ; họ chờ tới lúc viết đánh giá. Năm chương về việc phát hiện sớm, xử lý tại chỗ, và những tình huống nghiêm trọng.","cover_url","is_active",100,"is_published","published_at","updated_at","estimated_reading_time",45,"level","intermediate","core_content","is_backup","backup_of","ai_metadata","color_palette","price_usd",0,"is_free","school_id","5c000000-0001-4000-8000-000000000001","description_portable","key_concept_en","key_concept_vi","related_concepts_en","related_concepts_vi","jobs_to_be_done_vi","Giúp chủ cơ sở lưu trú phát hiện khách chưa hài lòng khi còn sửa được, và xử lý sự cố nghiêm trọng theo quy trình.","jobs_to_be_done_en","Help a host catch unhappy guests while it's fixable and handle serious incidents by process.","outline_level","cover_prompt","Bìa dọc: một tấm thẻ nhắn nhỏ để trên gối trắng trong phòng khách sạn, mặt thẻ trống. Không có chữ, không có người. Nền kem, điểm nhấn cam gạch ở viền thẻ, ánh sáng dịu. Tả thực, cận cảnh.","reader_pains_vi","[\"Khách rời đi vẻ bình thường rồi viết đánh giá một sao hai ngày sau.\", \"Nhân viên không được quyền quyết gì nên mọi việc chờ chủ, và khách chờ theo.\", \"Không có quy trình cho tình huống nghiêm trọng nên mỗi lần là một lần ứng biến.\", \"Xử lý xong một vụ nhưng không ai xem lại nguyên nhân nên nó lặp lại.\"]","reader_pains_en","[\"Guests leave looking fine and post a one-star review two days later.\", \"Staff can decide nothing, so everything waits for the owner and the guest waits too.\", \"No procedure for serious incidents, so each one is improvised.\", \"Incidents are resolved but never reviewed, so they repeat.\"]","reader_context_vi","Chủ và quản lý cơ sở lưu trú, homestay, khách sạn nhỏ, resort, cùng người làm lữ hành và kinh doanh trải nghiệm ở Việt Nam; quy mô từ bốn phòng tới hai cơ sở, hoặc một công ty tour vài người. Người đọc là NGƯỜI KINH DOANH, không phải khách du lịch.","authoring_meta_json","{\"evidence\": \"Số liệu chỉ được lấy từ chất liệu nêu trong mô tả quyển hoặc từ phép tính người đọc tự làm lại được trên dữ liệu của chính họ. Không trích nghiên cứu không kiểm được, không dẫn con số nghe hợp lý mà không có nguồn.\", \"example_policy\": \"Thương hiệu là THẬT nên cấm bịa; nhân vật là HƯ CẤU nên bịa là mục đích. Theo skill story-world: dùng người có tên Việt, nghề cụ thể, và một chi tiết vận hành thật.\", \"forbidden\": \"Cấm bịa số liệu và bịa tên thương hiệu. Cấm hứa mức tăng doanh thu. Cấm lời khuyên pháp lý, y tế hay tài chính cá nhân. Cấm dùng ảnh hay nhận diện của thương hiệu có thật trong bìa.\", \"section_target\": \"Mỗi section ở mức 2 dài 500 tới 900 chữ, mở bằng chính Guiding Question của nó, có ít nhất một con số hoặc một phép tính làm lại được, và kết bằng một việc làm được trong tuần này.\", \"units\": \"Tiền: đồng Việt Nam, viết đủ chữ số có dấu chấm ngăn nghìn. Khối lượng: gam và kilogam. Thời gian: phút và buổi. Không dùng đô la, không dùng đơn vị nước ngoài.\", \"voice\": \"Viết cho người đang cầm việc thật, xưng bạn. Câu ngắn, không dùng từ chuyên ngành quản trị nếu có từ nghề tương đương. Không hô hào, không hứa kết quả.\"}","cover_svg","","cover_svg_prompt","Bìa vẽ (SVG, 3:4, sinh bằng thuật toán) cho cộng đồng TRAVEL: nền chuyển sắc tối từ #061416 sang #142f3b, một vòng tròn lớn mờ ở giữa như mặt đĩa, đường mặt bếp ngang phía dưới với ba luồng hơi bốc lên. Giữa vòng tròn là ký hiệu hình học \"alert\" vẽ bằng nét kem, một chi tiết nhấn màu cam gạch #d94f2b. Trên cùng là dòng CONAN · TRAVEL chữ nhỏ giãn rộng; dưới cùng là tên sách \"Khi khách không hài lòng\" đặt trái, chữ đậm màu kem. Không ảnh chụp, không người, không logo hãng nào.","authors",[],"chapters",[170,171,172,173,174],{"_15":16,"_19":20,"_23":24,"_21":22,"_26":27,"_29":30,"_40":232},{"_15":218,"_19":90,"_23":219,"_21":220,"_26":221,"_29":222,"_40":223},{"_15":204,"_19":79,"_23":205,"_21":206,"_26":207,"_29":208,"_40":209},{"_15":190,"_19":52,"_23":191,"_21":192,"_26":193,"_29":194,"_40":195},{"_15":175,"_19":176,"_23":177,"_21":178,"_26":179,"_29":180,"_40":181},"ht-book-10-ch05",5,"Sau khi mọi chuyện qua","After It's Over","Lần gần nhất có chuyện, chúng tôi đổi được gì trong cách làm?","Sự cố không dẫn tới thay đổi nào là sự cố sẽ quay lại.",[182,183,184,185],{"_15":189},{"_15":188},{"_15":187},{"_15":186},"ht-book-10-ch05-s4","ht-book-10-ch05-s3","ht-book-10-ch05-s2","ht-book-10-ch05-s1","ht-book-10-ch04","Tình huống nghiêm trọng","Serious Incidents","Có khách bị thương hoặc mất đồ, ba bước đầu của nhân viên là gì?","Có những chuyện vượt khỏi phạm vi dịch vụ, và quy trình cho chúng phải viết trước.",[196,197,198,199],{"_15":203},{"_15":202},{"_15":201},{"_15":200},"ht-book-10-ch04-s4","ht-book-10-ch04-s3","ht-book-10-ch04-s2","ht-book-10-ch04-s1","ht-book-10-ch03","Đánh giá xấu đã đăng","When the Review Is Already Up","Tôi trả lời một đánh giá xấu bằng câu gì?","Câu trả lời công khai không viết cho người đã giận, nó viết cho hàng trăm người sẽ đọc sau này.",[210,211,212,213],{"_15":217},{"_15":216},{"_15":215},{"_15":214},"ht-book-10-ch03-s4","ht-book-10-ch03-s3","ht-book-10-ch03-s2","ht-book-10-ch03-s1","ht-book-10-ch02","Xử lý tại chỗ","Fixing It on the Spot","Nhân viên của tôi được làm gì ngay mà không cần hỏi?","Tốc độ quan trọng hơn mức bồi hoàn; khách nhớ việc được xử lý nhanh hơn nhớ khoản giảm giá.",[224,225,226,227],{"_15":231},{"_15":230},{"_15":229},{"_15":228},"ht-book-10-ch02-s4","ht-book-10-ch02-s3","ht-book-10-ch02-s2","ht-book-10-ch02-s1",[233,234,235,236],{"_15":100},{"_15":89},{"_15":78},{"_15":49},"session","user"]

Chapter Sections / Các phần học