Unit 2
Sự Thấu Hiểu Khách Hàng
Câu hỏi cốt lõi
Khách bảo họ muốn thứ này, làm sao biết đó có phải thứ họ sẽ trả tiền không?
Ý tưởng chính
Khách nói ra mong muốn, nhưng trả tiền cho nhu cầu, và vấn đề thật thường là thứ họ đã sống chung lâu tới mức không còn nghĩ đó là vấn đề nữa.
Unit này để làm gì
Bạn hiểu ba tầng khác nhau khi nghe khách nói, làm được việc đào từ mong muốn xuống nhu cầu rồi tới vấn đề, và áp dụng vào việc phỏng vấn khách hàng.
Học xong bạn làm được
- Tôi tìm được vấn đề thật đang gây tốn kém cho khách, không dừng ở điều họ than phiền.
- Tôi tách được nhu cầu khỏi mong muốn khi nghe khách nói.
- Tôi hỏi được về hành vi đã xảy ra thay vì hỏi khách dự đoán hành vi tương lai.
Tình huống mở đầu
Hà đang quản lý một sàn thương mại điện tử tại Việt Nam, và đang cố gắng tạo ra sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sàn thương mại điện tử của Hà không tăng trưởng như mong đợi, mặc dù cô đã tạo ra sản phẩm theo đúng những gì khách hàng nói muốn. Khách hàng không mua sản phẩm, và Hà không hiểu tại sao.
Làm thế nào để biết chắc chắn khách hàng sẽ mua sản phẩm mà tôi tạo ra?
Câu trả lời là phần bạn xây trong Unit này.
Unit này đi qua
- Khung
- Ba tầng đào: họ muốn gì → để làm được gì → vì việc gì đang tốn kém
- Khái niệm cốt lõi
- Vấn đề khách hàng · Nhu cầu · Mong muốn · Chi phí của việc chịu đựng
- Tài liệu
- Bộ 9 bản ghi phỏng vấn khách hàng thật, đã ẩn danh, lớp Conan · Mẫu Ba tầng lắng nghe của Conan School
- Mô hình
- Thang chi phí chịu đựng: khó chịu → mất thời gian → mất tiền → mất khách
- Nguyên tắc
- Hỏi về việc đã xảy ra, đừng hỏi về việc sẽ xảy ra
Phần thực hành của Unit này nằm trong Conan School
Các bài học, ví dụ đã làm sẵn, bài tập và bài kiểm của Unit này dành cho thành viên. Trang này cho bạn thấy Unit hỏi gì và dẫn tới đâu, để bạn quyết định trước khi vào học.
Vào học Unit này