Sai lầm khi phỏng vấn khách hàng: bảy lỗi hay gặp

Một cuộc phỏng vấn khách hàng hỏng không có tiếng động nào. Bạn vẫn nói chuyện ba mươi phút, vẫn ghi được hai trang, và hai trang đó dẫn bạn đi sai đường vài tháng.

Bảy sai lầm khi phỏng vấn khách hàng dưới đây xếp theo mức thiệt hại.

Bảy lỗi

1. Kể về ý tưởng của mình trước khi hỏi xong. Ngay khi bạn mô tả thứ định làm, người đối diện chuyển từ vai kể chuyện sang vai đánh giá. Mọi câu sau đó được lọc qua "mình nên nói gì cho phải phép". Dữ liệu chết từ giây đó, và bạn không nhận ra vì cuộc trò chuyện vẫn trôi.

2. Hỏi về tương lai. "Anh có mua không nếu có sản phẩm này?" đòi họ dự đoán hành vi của chính mình trong tình huống chưa xảy ra. Con người dự đoán việc đó rất tệ, kể cả khi hoàn toàn thành thật. Câu trả lời "có" ở đây gần như vô giá trị.

3. Hỏi câu có/không. "Việc này có khó không?" cho ra một từ. "Chỗ nào trong đó khó chịu nhất?" giả định là có khó và bắt họ xếp hạng, cách hỏi thứ hai gỡ được rào lịch sự mà không bắt ai phải phàn nàn.

4. Hỏi nhiều nhóm người khác nhau cùng lúc. Tám cuộc với tám loại người cho ra tám câu chuyện rời rạc, không khuôn hình nào. Tám cuộc với tám người cùng nghề, cùng quy mô thì khuôn hình hiện ra từ cuộc thứ tư.

5. Ghi diễn giải thay vì nguyên văn. "Chị ấy gặp khó khăn trong quản lý đơn" mất sạch thông tin. "Chị ấy nói mỗi sáng mất hai mươi phút cộng tay lại đơn" giữ được, và câu nguyên văn đó còn dùng lại được khi viết trang bán hàng.

6. Lấp khoảng lặng. Người ta cần vài giây để nhớ lại một ca cụ thể. Nếu bạn lấp khoảng đó bằng một câu hỏi mới hoặc một gợi ý, bạn vừa cắt mất phần có giá trị nhất. Im lặng ba giây là công cụ tốt nhất trong cuộc phỏng vấn và là thứ khó làm nhất.

7. Dừng ở câu trả lời đầu tiên. Câu đầu tiên gần như luôn là phiên bản đã được dọn dẹp. "Vì sao anh chọn cách đó?" hỏi lần hai, lần ba mới ra lý do thật, và lý do thật thường không mạch lạc bằng lý do đầu.

Dấu hiệu nhận ra ngay trong cuộc

Ba dấu hiệu, nhận ra được lúc đang nói chuyện chứ không phải lúc đọc lại:

Bạn đang nói nhiều hơn họ. Quy tắc thô: trong ba mươi phút, bạn nói dưới năm phút. Vượt quá là bạn đang phỏng vấn chính mình.

Họ dùng từ "thường thì" hoặc "nói chung". Đó là dấu hiệu họ đang khái quát chứ không kể một ca. Kéo về ca cụ thể ngay: "lần gần nhất là khi nào ạ?"

Bạn thấy mình gật đầu liên tục. Gật đầu là tín hiệu đồng tình, và nó vô thức lái người kia nói tiếp theo hướng bạn đang thích. Ghi chép thay vì gật.

Chữa tại chỗ

Không cần kết thúc cuộc phỏng vấn khi phát hiện mình sai. Ba câu cứu được:

• Lỡ kể về ý tưởng → "Anh bỏ qua phần em vừa nói nhé, em muốn nghe cách anh đang làm hiện tại hơn."
• Lỡ hỏi về tương lai → "Mà thôi, quay lại lần gần nhất anh gặp chuyện này, hôm đó thế nào ạ?"
• Nhận được câu khái quát → "Anh kể em nghe một lần cụ thể được không?"

Ba câu này đều tự nhiên và người đối diện không thấy khó chịu. Cái khó là nhận ra mình vừa sai, không phải sửa.

Lỗi gốc chung

Sáu trong bảy lỗi trên đều là một dạng của cùng một thứ: bạn nói quá nhiều.

Kể ý tưởng, hỏi về tương lai, hỏi có/không, lấp khoảng lặng, dừng ở câu đầu, tất cả đều là người phỏng vấn chiếm chỗ mà đáng lẽ để trống cho người kia.

Cách chữa gốc rẻ đến mức buồn cười: chuẩn bị năm câu hỏi, viết ra giấy, và không nói gì ngoài năm câu đó cộng với "rồi sao nữa ạ?"

Nghe quá đơn giản để hiệu quả. Thử một lần rồi so bản ghi với những cuộc trước, khác biệt thường lớn hơn bạn tưởng.

Năm câu hỏi đủ dùng cho mọi cuộc

Nếu chỉ mang theo một tờ giấy, mang năm câu này:

1. "Lần gần nhất anh/chị gặp việc này là khi nào? Kể em nghe hôm đó."

2. "Hôm đó anh/chị đã làm gì?"

3. "Chỗ nào trong đó khó chịu nhất?"

4. "Đã thử cách nào khác chưa? Vì sao bỏ?"

5. "Nếu chuyện này không được giải quyết trong sáu tháng tới thì sao?"

Cộng thêm một câu dùng lặp lại nhiều lần: "rồi sao nữa ạ?"

Năm câu này không có câu nào hỏi về tương lai, không câu nào có/không, và không câu nào nhắc tới sản phẩm của bạn. Đó là toàn bộ thiết kế của chúng.

Sau cuộc phỏng vấn: hai cột

Trong vòng hai mươi bốn giờ, tách bản ghi làm hai cột.

Việc đã xảy ra, có thời điểm, có hành động, có con số. Đây là dữ liệu.

Ý kiến, họ nghĩ gì, họ đoán gì, họ khuyên gì. Đọc cho vui, đừng tính vào kết luận.

Phần lớn người mới ghi chép trộn hai cột và về sau không tách được nữa, vì trí nhớ đã làm mờ ranh giới. Tách muộn hơn hai mươi bốn giờ thì gần như không tách nổi.

Một chi tiết nhỏ mà hiệu quả: đánh dấu những câu bạn chép nguyên văn bằng ngoặc kép. Sáu tháng sau bạn sẽ không nhớ câu nào là lời họ, câu nào là bạn diễn giải, và chỉ câu trong ngoặc kép mới dùng lại được khi viết trang bán hàng.