Vì sao khách hỏi giá rồi im

Cảnh này quen với hầu hết người bán: khách nhắn hỏi giá, bạn trả lời, và sau đó không có gì nữa. Không từ chối, không mặc cả, chỉ im.

Kết luận phổ biến là khách hỏi giá rồi im vì giá cao. Kết luận đó sai trong phần lớn trường hợp, và nó dẫn tới hành động tệ nhất có thể: giảm giá.

Vì sao "chê giá" là kết luận sai

Người thật sự thấy giá cao thường nói ra. Họ mặc cả, họ hỏi có gói rẻ hơn không, họ so với chỗ khác. Mặc cả là một dạng quan tâm, nó tốn công, và người ta chỉ tốn công cho thứ mình còn muốn.

Im lặng thì khác. Im lặng nghĩa là người ta đã ngừng cân nhắc, hoặc chưa từng thật sự bắt đầu cân nhắc. Đó là vấn đề xảy ra trước phần giá.

Nhầm hai thứ này rất tốn kém, vì cách chữa ngược nhau. Chữa vấn đề giá bằng cách giảm giá thì bạn mất biên lợi nhuận. Chữa vấn đề niềm tin bằng cách giảm giá thì bạn vừa mất biên lợi nhuận vừa làm người ta nghi ngờ thêm, giá giảm dễ quá khiến con số ban đầu trông tuỳ tiện.

Bốn nguyên nhân thật

1. Chưa đủ tin. Họ không chắc bạn làm được như nói. Điều này không liên quan gì tới giá, với một người bạn không tin, mọi mức giá đều đắt, kể cả miễn phí, vì cái họ sợ mất là thời gian và rủi ro chứ không phải tiền.

2. Chưa đủ gấp. Vấn đề có thật nhưng chưa đủ nóng để chen lên trước những việc khác trong tuần. Đây là nguyên nhân phổ biến nhất và ít được nhận ra nhất, vì nó không tạo ra bất kỳ tín hiệu nào, người ta chỉ đơn giản chuyển sự chú ý đi chỗ khác.

3. Không phải người quyết. Họ hỏi giúp, hoặc phải hỏi ý người khác, và cuộc trao đổi đó diễn ra ở nơi bạn không thấy. Bạn không bị từ chối, bạn chỉ đang chờ một cuộc họp mà mình không được mời.

4. Báo giá khó so sánh. Bạn gửi một con số mà không kèm phạm vi, thời gian, hoặc thứ họ nhận được. Người ta không biết đắt hay rẻ so với cái gì, nên họ hoãn. Hoãn là phản ứng mặc định khi thiếu thông tin.

Cách phân biệt bằng một câu hỏi

Đừng nhắn "anh/chị xem báo giá chưa ạ". Câu đó chỉ tạo áp lực và cho họ một cơ hội nữa để không trả lời.

Gửi câu hỏi này thay vào đó:

"Em gửi giá hôm trước, không biết bên mình đang cân nhắc giữa mấy phương án, hay đang chờ gì để quyết ạ?"

Câu này làm được ba việc. Nó không đòi họ phải quyết ngay. Nó giả định họ có lý do chính đáng, nên dễ trả lời hơn. Và nó ép câu trả lời vào một trong bốn nguyên nhân trên:

• "Bên em đang so với một chỗ nữa" → cạnh tranh, và bạn cần biết mình bị so ở điểm nào.
• "Chờ qua tháng này" → chưa đủ gấp.
• "Em phải hỏi lại sếp" → không phải người quyết.
• "Em chưa rõ khoản này gồm những gì" → báo giá khó so sánh.

Bốn câu trả lời, bốn cách xử lý khác nhau. Một câu hỏi tách được chúng, còn "xem chưa ạ" thì không tách được gì.

Gửi gì thay vì hỏi han

Nếu vẫn im sau câu hỏi trên, đừng nhắc lại. Gửi một thứ có giá trị mà không đòi hỏi gì.

Với nguyên nhân chưa đủ tin: một ví dụ cụ thể của khách cùng cảnh, làm gì, mất bao lâu, kết quả ra sao. Không phải lời chứng chung chung, mà một câu chuyện có chi tiết.

Với chưa đủ gấp: một điều gì đó làm cái giá của việc trì hoãn hiện ra. Không doạ, chỉ nêu, chẳng hạn mùa cao điểm sắp tới, hoặc con số họ đang mất mỗi tháng vì cách làm hiện tại.

Với không phải người quyết: một bản tóm tắt một trang mà họ có thể chuyển cho người quyết mà không cần giải thích thêm. Bạn đang làm việc của họ hộ họ.

Với báo giá khó so sánh: gửi lại báo giá có phạm vi, mốc thời gian, và thứ không bao gồm. Phần "không bao gồm" quan trọng ngang phần bao gồm.

Sau đó dừng. Hai lần liên hệ không phản hồi thì để đó và quay lại sau vài tuần với một lý do mới. Bám dai không làm người ta mua, nó chỉ làm bạn khó quay lại.

Ngăn im lặng ngay từ lúc báo giá

Cách rẻ nhất là không để nó xảy ra. Ba việc làm ngay khi gửi giá:

Hỏi trước khi báo. "Trước khi em gửi giá, cho em hỏi bên mình đang muốn xong việc này trước mốc nào ạ?" Câu này lộ ra mức gấp trước khi giá xuất hiện, và nó cho bạn biết có nên báo giá bây giờ hay không.

Báo giá kèm ba thứ. Phạm vi, thời gian, và một bước tiếp theo cụ thể. Một con số trơ trọi luôn khó trả lời.

Nói trước về bước sau. "Nếu thấy hợp, bước tiếp theo là một buổi ba mươi phút để chốt phạm vi." Người ta dễ đồng ý với một bước nhỏ hơn là với một quyết định lớn, và bước nhỏ đó giữ cuộc trao đổi sống.